Abstraksi:
Latar belakang: Kepuasan pasien rawat inap adalah tingkat perasaan seseorang pasien setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.
Tujuan: untuk mengetahui kualitas sikap dan perilaku komunikasi perawat, memperoleh gambaran distribusi frekuensi komunikasi yang dilakukan perawat dan mengetahui efektifitas sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap BRSU. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan tipe explanasi dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap. Sedangkan sampelnya sebanyak 39 responden.
Analisa data pada penelitian ini dengan menggunakan korelasi chi square untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menggunakan koefisen korelasi bivariat yaitu statistik yang digunaka untuk menerangkan keeratan hubungan antara dua variabel yang keduanya berdistribusi normal. Dari hasil uji Chi-Square hubungan sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi dengan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan nilai X2 = 15,472 dan 14,544 Kesimpulan, bahwa sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien, semakin aktif perawat melakukan komunikasi dengan pasien maka semakin tinggi kepuasan pasien.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Keperawatan adalah suatu upaya untuk membantu manusia seutuhnya (bio-psiko-sosial-spiritual) berlandaskan Pancasila dan UUD 1945, untuk meningkatkan derajat kesehatan secara optimal kepada individu, keluarga dan masyarakat melalui upaya pelayanan keperawatan di rumah sakit dan institusi pelayanan kesehatan lainnya; yang memberikan pelayanan keperawatan profesional berorientasi kepada masyalah kesehatan guna memenuhi kebutuhan dasar manusia, dengan pendekatan proses keperawatan sebagai metode penyelesaian masalah; yang didasari ilmu dan kiat keperawatan, tanpa membedakan status sosial ekonomi dan budaya, (DEPKES RI, 1994).
Keperawatan sebagai pelayanan/asuhan keperawatan profesional bersifat humanistik, menggunakan pendekatan holistik, dilakukan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan, berorientasi kepada kebutuhan obyektif klien, mengacu pada standar profesional keperawatan dan menggunakan etika keperawatan sebagai tuntutan utama (Nursalam, 2002). Profil perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan /pelayanan keperawatan, praktik keperawatan, pengelola institusi keperawatan, pendidik pasien (individu, keluarga, dan masyarakat ) serta kegiatan penelitian dibidang keperawata ( Gaffar, 1999).
Rumah sakit sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat sebagai fasilitas yang mutlak harus ada dan mencukupi kebutuhan masyarakat. Ilyas (2000), produk rumah sakit adalah “jasa” kita dapat melihat dan merasakan bahwa produk yang berbentuk jasa akan segera dapat dinikmati secara instan begitu jasa dibeli oleh konsumen. Kondisi yang sama terjadi pada rumah sakit yang jasanya berbentuk instan. Artinya pelayanan rumah sakit dapat langsung dirasakan oleh konsumen sehingga dapat langsung bereaksi dengan segera terhadap jasa yang mereka beli. Perawat mempunyai peranan yang sangat besar, baik dilihat dari interaksinya dengan pasien dan keluarganya maupun dilihat dari keterlibatan pelayanan secara langsung kepada pasien. Perawat dalam berinteraksi dengan pasien maupun keluarganya, dituntut dapat berkomunikasi dengan baik sehingga tidak terjadi kesalah pahaman atau salah persepsi. Untuk menghindari agar tidak terjadi salah persepsi dalam berkomunikasi dengan pasien atau keluarganya maka perawat perlu meningkatkan keterampilan dasar dalam berkomunikasi agar mampu memulai, mengembangkan dan memelihara, komunikasi yang akrab, hangat, dan produktif dengan orang lain.
Komunikasi secara umum dapat diartikan sebagai penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dan cara penyampain informasi yang dipahami oleh kedua pihak, serta saling memiliki kesamaan arti lewat transmisi pesan secara simbolik (Marpaung, 2001). Menurut Monica yang diterjemahkan oleh Nurachmah (1998), mendefinisikan komunikasi sebagai semua yang terjadi di antara 2 pikiran atau lebih. Karena tingkah laku adalah apa yang dipersepsikan oleh orang lain, maka semua tingkah laku adalah komunikasi dan semua komunikasi mengahasilkan tingkah laku. Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan, taraf hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta komunikasi, maka masyarakat menjadi lebih kritis didalam menilai dan meningkatkan tuntutan akan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu.
Menurut Pranota, (2001) Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah satu pola manajemen yang berisi prosedur agar dalam organisasi setiap orang berupaya secara optimal, terpadu dan terus menerus untuk memperbaiki cara menuju sukses, tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada stakeholders, dengan jalan memperbaiki produktifitas dan meningkatkan efisiensi. Mutu layanan atau produk yang dihasilkan diharapkan dapat menyamai atau bahkan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan/stakeholders. Dengan tercapainya keinginan dan harapan yang merupakan kepuasan pelanggan, perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan sesuai dengan tuntutan pelanggan. Menurut Nursalam, (2000).Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon dari kebutuhan pelanggan.
Ini biasanya sama dengan kepuasan produk. Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk. Dampak utama dari kepuasan produk adalah pangsa pasar, dan selanjutnya pada pendapatan dari penjualan Badan Rumah Sakit Umum Daerah (BRSUD) merupakan rumah sakit tipe C dengan kapasitas 103 tempat tidur. Hasil pelayanan pada tahun 2004 dengan rata-rata hunian BOR (Bed occupancy Rate) 41 %, LOS (Length Of Stay) 3,65 TOI (Tun Over Interval) 4,4 hari, BTO (Bed Turn over) 3,29. Dalam rangka memenuhi tuntutan masyrakat pengguna jasa rumah sakit, tersedia tenaga sebanyak 17 dokter spesialis, 9 dokter umum. Perawat PNS 62 orang, kontrak 16 orang. Bidan PNS 18 orang, kontrak 3 orang. Untuk kelancaran tugas ini didukung oleh penunujang medis seperti: Radiologi, laboratorium, farmasi, dan fisioterapi.
Melihat hasil cakupan pelayanan tersebut diatas dirasa masih sanga rendah dan ditambah dengan banyaknya pasien pulang paksa (data tahun 2004) yaitu ruang Bugenfil 11 orang, Bayi 11 orang, Cempaka 153 orang, Dahlia 18 orang, Edelweis 26 orang. Hasil pelayanan tersebut merupakan indikasi adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk itu penulis mengadakan prasurvey diruang rawat inap BRSUD dengan hasil bahwa terjadi ketidak puasan pasien terhadap sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi, walaupun masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah yang dikemukakan tersebut diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
“Apakah ada hubungan antara sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap Badan Rumah Sakit Umum Kabupaten .
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap BRSUD.
2. Tujuan Khusus.
a. Mengetahui kualitas sikap dan perilaku perawat didalam berkomunikasi
b. Memperoleh gambaran distribusi frekuensi kepuasan pasien.
c. Mengetahui efektifitas sikap dan prilaku perawat didalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis penelitian.
Penelitian ini diharapkan dapat diketahui adanya hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi dengan pasien terhadap kepuasan pasien.
2. Manfaat praktis penelitian.
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai:
a. Bagi Rumah Sakit.
Sebagai sumbang saran pemikiran dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan untuk mencapai kepuasan pasien di Badan Rumah Sakit Umum Daearah .
b. Bagi pembaca.
Diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam berkomunikasi yang efektif sehengga terjalin hubungan interpersonal yang harmonis.
c. Bagi Peneliti.
Penelitian ini sebagai sarana untuk memperluas pemikiran, menambah pengetahuan dan menerapkan ilmu yang diperoleh oleh peneliti yang berhubungan dengan sikap dan perilaku komunikasi serta untuk mempertajam pengamatan dan analisa.
E. Keaslian Penelitian.
Keaslian penelitian tentang Hubunga Antara Sikap dan Perilaku Komunikasi Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap BRSUD , sepengetahuan penulis belum pernah dilaksanakan, adapun penelitian tentang kepuasan dan komunikasi terhadap pasien yang sudah dilaksanakan adalah:
1. Haryosusanto (2001) “ Pengaruh Tingkat Kepuasan Pasien Akan Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Minat untuk Menggunakan Kembali Jasa Pelayanan keperwatan di ruang Rawat Inap RSUD Cilacap” dengan menitik beratkan pada kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan, sedang penulis menitik beratkan pada kepuasan pasien akan sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi. Adapun kesamaannya ada pada tingkat kepuasan pasien.
2. Sri Mulyani (2001) “efektifitas Komunikasi Terapeutik Terhadap Kecemasan Pada Pasien Pra Bedah Mayor Di IRNA I RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta” dengan menitik beratkan pada efektifitas komunikasi terapeutik, sedang penulis berorientasi pada efektifitas sikap dan prilaku komunikasi. Persamaannya adalah sama-sama cara pengumpulan data dan analisis.
Latar belakang: Kepuasan pasien rawat inap adalah tingkat perasaan seseorang pasien setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.
Tujuan: untuk mengetahui kualitas sikap dan perilaku komunikasi perawat, memperoleh gambaran distribusi frekuensi komunikasi yang dilakukan perawat dan mengetahui efektifitas sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap BRSU. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan tipe explanasi dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap. Sedangkan sampelnya sebanyak 39 responden.
Analisa data pada penelitian ini dengan menggunakan korelasi chi square untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menggunakan koefisen korelasi bivariat yaitu statistik yang digunaka untuk menerangkan keeratan hubungan antara dua variabel yang keduanya berdistribusi normal. Dari hasil uji Chi-Square hubungan sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi dengan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan nilai X2 = 15,472 dan 14,544 Kesimpulan, bahwa sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien, semakin aktif perawat melakukan komunikasi dengan pasien maka semakin tinggi kepuasan pasien.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Keperawatan adalah suatu upaya untuk membantu manusia seutuhnya (bio-psiko-sosial-spiritual) berlandaskan Pancasila dan UUD 1945, untuk meningkatkan derajat kesehatan secara optimal kepada individu, keluarga dan masyarakat melalui upaya pelayanan keperawatan di rumah sakit dan institusi pelayanan kesehatan lainnya; yang memberikan pelayanan keperawatan profesional berorientasi kepada masyalah kesehatan guna memenuhi kebutuhan dasar manusia, dengan pendekatan proses keperawatan sebagai metode penyelesaian masalah; yang didasari ilmu dan kiat keperawatan, tanpa membedakan status sosial ekonomi dan budaya, (DEPKES RI, 1994).
Keperawatan sebagai pelayanan/asuhan keperawatan profesional bersifat humanistik, menggunakan pendekatan holistik, dilakukan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan, berorientasi kepada kebutuhan obyektif klien, mengacu pada standar profesional keperawatan dan menggunakan etika keperawatan sebagai tuntutan utama (Nursalam, 2002). Profil perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan /pelayanan keperawatan, praktik keperawatan, pengelola institusi keperawatan, pendidik pasien (individu, keluarga, dan masyarakat ) serta kegiatan penelitian dibidang keperawata ( Gaffar, 1999).
Rumah sakit sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat sebagai fasilitas yang mutlak harus ada dan mencukupi kebutuhan masyarakat. Ilyas (2000), produk rumah sakit adalah “jasa” kita dapat melihat dan merasakan bahwa produk yang berbentuk jasa akan segera dapat dinikmati secara instan begitu jasa dibeli oleh konsumen. Kondisi yang sama terjadi pada rumah sakit yang jasanya berbentuk instan. Artinya pelayanan rumah sakit dapat langsung dirasakan oleh konsumen sehingga dapat langsung bereaksi dengan segera terhadap jasa yang mereka beli. Perawat mempunyai peranan yang sangat besar, baik dilihat dari interaksinya dengan pasien dan keluarganya maupun dilihat dari keterlibatan pelayanan secara langsung kepada pasien. Perawat dalam berinteraksi dengan pasien maupun keluarganya, dituntut dapat berkomunikasi dengan baik sehingga tidak terjadi kesalah pahaman atau salah persepsi. Untuk menghindari agar tidak terjadi salah persepsi dalam berkomunikasi dengan pasien atau keluarganya maka perawat perlu meningkatkan keterampilan dasar dalam berkomunikasi agar mampu memulai, mengembangkan dan memelihara, komunikasi yang akrab, hangat, dan produktif dengan orang lain.
Komunikasi secara umum dapat diartikan sebagai penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dan cara penyampain informasi yang dipahami oleh kedua pihak, serta saling memiliki kesamaan arti lewat transmisi pesan secara simbolik (Marpaung, 2001). Menurut Monica yang diterjemahkan oleh Nurachmah (1998), mendefinisikan komunikasi sebagai semua yang terjadi di antara 2 pikiran atau lebih. Karena tingkah laku adalah apa yang dipersepsikan oleh orang lain, maka semua tingkah laku adalah komunikasi dan semua komunikasi mengahasilkan tingkah laku. Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan, taraf hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta komunikasi, maka masyarakat menjadi lebih kritis didalam menilai dan meningkatkan tuntutan akan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu.
Menurut Pranota, (2001) Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah satu pola manajemen yang berisi prosedur agar dalam organisasi setiap orang berupaya secara optimal, terpadu dan terus menerus untuk memperbaiki cara menuju sukses, tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada stakeholders, dengan jalan memperbaiki produktifitas dan meningkatkan efisiensi. Mutu layanan atau produk yang dihasilkan diharapkan dapat menyamai atau bahkan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan/stakeholders. Dengan tercapainya keinginan dan harapan yang merupakan kepuasan pelanggan, perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan sesuai dengan tuntutan pelanggan. Menurut Nursalam, (2000).Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon dari kebutuhan pelanggan.
Ini biasanya sama dengan kepuasan produk. Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk. Dampak utama dari kepuasan produk adalah pangsa pasar, dan selanjutnya pada pendapatan dari penjualan Badan Rumah Sakit Umum Daerah (BRSUD) merupakan rumah sakit tipe C dengan kapasitas 103 tempat tidur. Hasil pelayanan pada tahun 2004 dengan rata-rata hunian BOR (Bed occupancy Rate) 41 %, LOS (Length Of Stay) 3,65 TOI (Tun Over Interval) 4,4 hari, BTO (Bed Turn over) 3,29. Dalam rangka memenuhi tuntutan masyrakat pengguna jasa rumah sakit, tersedia tenaga sebanyak 17 dokter spesialis, 9 dokter umum. Perawat PNS 62 orang, kontrak 16 orang. Bidan PNS 18 orang, kontrak 3 orang. Untuk kelancaran tugas ini didukung oleh penunujang medis seperti: Radiologi, laboratorium, farmasi, dan fisioterapi.
Melihat hasil cakupan pelayanan tersebut diatas dirasa masih sanga rendah dan ditambah dengan banyaknya pasien pulang paksa (data tahun 2004) yaitu ruang Bugenfil 11 orang, Bayi 11 orang, Cempaka 153 orang, Dahlia 18 orang, Edelweis 26 orang. Hasil pelayanan tersebut merupakan indikasi adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk itu penulis mengadakan prasurvey diruang rawat inap BRSUD dengan hasil bahwa terjadi ketidak puasan pasien terhadap sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi, walaupun masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah yang dikemukakan tersebut diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
“Apakah ada hubungan antara sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap Badan Rumah Sakit Umum Kabupaten .
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap BRSUD.
2. Tujuan Khusus.
a. Mengetahui kualitas sikap dan perilaku perawat didalam berkomunikasi
b. Memperoleh gambaran distribusi frekuensi kepuasan pasien.
c. Mengetahui efektifitas sikap dan prilaku perawat didalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis penelitian.
Penelitian ini diharapkan dapat diketahui adanya hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi dengan pasien terhadap kepuasan pasien.
2. Manfaat praktis penelitian.
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai:
a. Bagi Rumah Sakit.
Sebagai sumbang saran pemikiran dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan untuk mencapai kepuasan pasien di Badan Rumah Sakit Umum Daearah .
b. Bagi pembaca.
Diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam berkomunikasi yang efektif sehengga terjalin hubungan interpersonal yang harmonis.
c. Bagi Peneliti.
Penelitian ini sebagai sarana untuk memperluas pemikiran, menambah pengetahuan dan menerapkan ilmu yang diperoleh oleh peneliti yang berhubungan dengan sikap dan perilaku komunikasi serta untuk mempertajam pengamatan dan analisa.
E. Keaslian Penelitian.
Keaslian penelitian tentang Hubunga Antara Sikap dan Perilaku Komunikasi Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap BRSUD , sepengetahuan penulis belum pernah dilaksanakan, adapun penelitian tentang kepuasan dan komunikasi terhadap pasien yang sudah dilaksanakan adalah:
1. Haryosusanto (2001) “ Pengaruh Tingkat Kepuasan Pasien Akan Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Minat untuk Menggunakan Kembali Jasa Pelayanan keperwatan di ruang Rawat Inap RSUD Cilacap” dengan menitik beratkan pada kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan, sedang penulis menitik beratkan pada kepuasan pasien akan sikap dan prilaku perawat dalam berkomunikasi. Adapun kesamaannya ada pada tingkat kepuasan pasien.
2. Sri Mulyani (2001) “efektifitas Komunikasi Terapeutik Terhadap Kecemasan Pada Pasien Pra Bedah Mayor Di IRNA I RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta” dengan menitik beratkan pada efektifitas komunikasi terapeutik, sedang penulis berorientasi pada efektifitas sikap dan prilaku komunikasi. Persamaannya adalah sama-sama cara pengumpulan data dan analisis.
