BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam Ilmu Administrasi, sebagaimana diungkapkan oleh Sondang P. Siagian, terdapat 8 (delapan) unsur umum yang terdapat dalam rangkaian kegiatan penataan yang dalam mencapai suatu tujuan dari suatu kelompok, yaitu unsur: (1) Organisasi, (2) Manajemen, (3) Komunikasi, (4) Informasi, (5) Personalia, (6) Finansial, (7) Material, (8) Relasi Publik.
Adapun administrasi itu sendiri diartikan oleh Siagian sebagai “rangkaian kegiatan perbuatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Sedangkan oleh Newman, administrasi diartikan sebagai “bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan usaha kelompok dan individu guna mencapai tujuan bersama”. Namun, kedua pengertian tersebut nyaris sama dalam hal pencapaian tujuan bersama. Artinya, administrasi memang memiliki fokus utama dalam pencapaian tujuan dari kelompok orang atau unit usaha.
Pada organisasi/instansi yang memiliki kegiatan utama dalam pelayanan jasa, seperti pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya pada pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor, untuk mencapai tujuan utama dari organisasi tersebut diperlukan penanganan yang berbeda dari organisasi/instansi/perusahaan yang memiliki kegiatan utama dalam memproduksi barang. Sifat yang membedakannya adalah pada frekuensi kontak langsung dengan konsumen. Organisasi/perusahaan jasa lebih tinggi frekuensi kontak langsungnya dengan konsumen (high contact services) daripada organisasi/perusahaan yang memproduksi barang (low contact services). Untuk itu diperlukan optimalisasi dan peningkatan mutu pelayanan sebagai kunci utama dalam berinteraksi dengan konsumen.
Pelayanan, jika dilihat dari sudut pandang ilmu administrasi, seperti terlihat pada pembagian unsur-unsur dalam administrasi di atas, termasuk ke dalam unsur ”relasi publik”. Yaitu yang memiliki ciri adanya komunikasi yang langsung antara konsumen dengan produsen jasa.
Jasa sendiri dapat didefiniskan sebagai: ”Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu seperti halnya barang.”
Mengingat jasa tidak berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat tampilan secara fisik ataupun mengambil contoh dengan menyentuh, mencicipi, melihat, mendengar atau membaui suatu jasa pada saat dibeli. Di sinilah urgensi pelayanan dalam bidang jasa, yaitu sebagai sesuatu yang dapat menghiasi transaksi pada bidang jasa. Jika pelayanan tidak bagus maka sama halnya dengan membeli barang yang rusak. Artinya, ada kekurangan dalam bidang jasa jika pelayanan tidak dilakukan secara optimal.
Dari penjelasan di atas, tidak heran jika dikatakan bahwa pelayanan merupakan ujung tombak bagi organisasi yang memiliki produk utamanya dalam bentuk jasa. Namun, teori dan asumsi tersebut perlu diuji validitasnya dalam bentuk data empirik di lapangan. Untuk itu, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut untuk menguji asumsi tersebut, dengan memfokuskan penelitian secara spesifik pada masalah: “OPTIMALISASI PELAYANAN JASA ADMINISTRASI PEMBUATAN KELENGKAPAN SURAT-SURAT KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN KOTA CIREBON”.
1.2 Perumusan Masalah
Penulis dapat merumuskan masalah pokok yang akan menjadi bahasan utama dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana prosedur pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
2. Faktor-faktor apa saja yang menurut konsumen paling penting dalam masalah pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
3. Bagaimana mutu pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya dalam jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor menurut konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan di atas, yaitu:
1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menurut konsumen paling penting dalam masalah pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
3. Untuk mengetahui mutu pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya dalam jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor.
1.4 Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Ilmiah
1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon.
2) Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi yang penulis dapat di bangku perkuliahan.
b. Kegunaan praktis
1) Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Kawula Indonesia (STIAKIN), Kota Cirebon.
2) Merupakan sumber referensi bagi jurusan administrasi pemerintahan, yang akan meneliti lebih lanjut optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon.
3) Memberikan masukan bagi Dinas Perhubungan Kota Cirebon mengenai urgensitas peningkatan kualitas pelayanan.
1.5 Hipotesa
Hipotesa pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis negatif (H0): “Diduga tingkat optimalisasi mutu pelayanan Jasa
Dinas Perhubungan Kota Cirebon adalah tidak baik.”
Hipotesis positif (H1): “Diduga tingkat optimalisasi mutu pelayanan Jasa
Dinas Perhubungan Kota Cirebon adalah baik.”
1.6 Metodologi Penelitian
1.6.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Kantor Dinas Perhubungan, Kota Cirebon selama 3 bulan, terhitung dari bulan Januari sampai dengan Maret 2007.
1.6.2 Metode dan Ruang Lingkup Penelitian
Metode dalam penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan)nya dibagi menjadi tiga jenis:
1) Metode deskriptif, yaitu metode penelitian yang bersifat untuk mengetahui dan menjelaskan nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain;
2) Metode komparatif, adalah suatu metode yang bersifat membandingkan dari suatu variabel untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda; dan
3) Metode penelitian asosiatif/hubungan, yaitu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Metode ini berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala/peristiwa.
Dikarenakan penelitian ini berusaha untuk mengetahui optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon, maka metode yang digunakan adalah mengacu pada metode deskriptif seperti telah dijelaskan pengertiannya di atas.
Sedangkan ruang lingkup penelitian akan mencakup elemen-elemen pelayanan, yaitu:
-. Kepastian waktu pelayanan;
-. Akurasi pelayanan;
-. Kesopanan dan keramahan dalam memberi pelayanan;
-. Tanggung jawab pelayanan;
-. Kelengkapan pelayanan;
-. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan;
-. Pelayanan jasa pribadi;
-. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan;
-. Atribut pendukung pelayanan.
1.6.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini termasuk ke dalam data yang diambil dari Survei Pendapat Umum (Public Opinion Surveys), yaitu suatu survei yang bertujuan untuk mengetahui pendapat umum tentang sesuatu hal. Jadi, pendekatannya adalah survei pendapat dari konsumen atau masyarakat pengguna jasa Dinas Perhubungan, Kota Cirebon khususnya dalam hal jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor. Pendapat masyarakat diperoleh dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka.
Sedangkan sumber data dalam penelitian ini bersifat data primer, yaitu data yang diambil langsung di lapangan dengan menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka. Data primer berbeda dengan dengan data sekunder. Data sekunder, yaitu data yang diambil dari data yang telah tersedia.
Selain data primer tersebut, dalam penelitian ini juga dibutuhkan data pendukung yang meliputi:
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam Ilmu Administrasi, sebagaimana diungkapkan oleh Sondang P. Siagian, terdapat 8 (delapan) unsur umum yang terdapat dalam rangkaian kegiatan penataan yang dalam mencapai suatu tujuan dari suatu kelompok, yaitu unsur: (1) Organisasi, (2) Manajemen, (3) Komunikasi, (4) Informasi, (5) Personalia, (6) Finansial, (7) Material, (8) Relasi Publik.
Adapun administrasi itu sendiri diartikan oleh Siagian sebagai “rangkaian kegiatan perbuatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Sedangkan oleh Newman, administrasi diartikan sebagai “bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan usaha kelompok dan individu guna mencapai tujuan bersama”. Namun, kedua pengertian tersebut nyaris sama dalam hal pencapaian tujuan bersama. Artinya, administrasi memang memiliki fokus utama dalam pencapaian tujuan dari kelompok orang atau unit usaha.
Pada organisasi/instansi yang memiliki kegiatan utama dalam pelayanan jasa, seperti pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya pada pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor, untuk mencapai tujuan utama dari organisasi tersebut diperlukan penanganan yang berbeda dari organisasi/instansi/perusahaan yang memiliki kegiatan utama dalam memproduksi barang. Sifat yang membedakannya adalah pada frekuensi kontak langsung dengan konsumen. Organisasi/perusahaan jasa lebih tinggi frekuensi kontak langsungnya dengan konsumen (high contact services) daripada organisasi/perusahaan yang memproduksi barang (low contact services). Untuk itu diperlukan optimalisasi dan peningkatan mutu pelayanan sebagai kunci utama dalam berinteraksi dengan konsumen.
Pelayanan, jika dilihat dari sudut pandang ilmu administrasi, seperti terlihat pada pembagian unsur-unsur dalam administrasi di atas, termasuk ke dalam unsur ”relasi publik”. Yaitu yang memiliki ciri adanya komunikasi yang langsung antara konsumen dengan produsen jasa.
Jasa sendiri dapat didefiniskan sebagai: ”Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu seperti halnya barang.”
Mengingat jasa tidak berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat tampilan secara fisik ataupun mengambil contoh dengan menyentuh, mencicipi, melihat, mendengar atau membaui suatu jasa pada saat dibeli. Di sinilah urgensi pelayanan dalam bidang jasa, yaitu sebagai sesuatu yang dapat menghiasi transaksi pada bidang jasa. Jika pelayanan tidak bagus maka sama halnya dengan membeli barang yang rusak. Artinya, ada kekurangan dalam bidang jasa jika pelayanan tidak dilakukan secara optimal.
Dari penjelasan di atas, tidak heran jika dikatakan bahwa pelayanan merupakan ujung tombak bagi organisasi yang memiliki produk utamanya dalam bentuk jasa. Namun, teori dan asumsi tersebut perlu diuji validitasnya dalam bentuk data empirik di lapangan. Untuk itu, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut untuk menguji asumsi tersebut, dengan memfokuskan penelitian secara spesifik pada masalah: “OPTIMALISASI PELAYANAN JASA ADMINISTRASI PEMBUATAN KELENGKAPAN SURAT-SURAT KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN KOTA CIREBON”.
1.2 Perumusan Masalah
Penulis dapat merumuskan masalah pokok yang akan menjadi bahasan utama dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana prosedur pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
2. Faktor-faktor apa saja yang menurut konsumen paling penting dalam masalah pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
3. Bagaimana mutu pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya dalam jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor menurut konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan di atas, yaitu:
1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menurut konsumen paling penting dalam masalah pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kota Cirebon?
3. Untuk mengetahui mutu pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Cirebon, khususnya dalam jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor.
1.4 Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Ilmiah
1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon.
2) Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi yang penulis dapat di bangku perkuliahan.
b. Kegunaan praktis
1) Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Kawula Indonesia (STIAKIN), Kota Cirebon.
2) Merupakan sumber referensi bagi jurusan administrasi pemerintahan, yang akan meneliti lebih lanjut optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon.
3) Memberikan masukan bagi Dinas Perhubungan Kota Cirebon mengenai urgensitas peningkatan kualitas pelayanan.
1.5 Hipotesa
Hipotesa pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis negatif (H0): “Diduga tingkat optimalisasi mutu pelayanan Jasa
Dinas Perhubungan Kota Cirebon adalah tidak baik.”
Hipotesis positif (H1): “Diduga tingkat optimalisasi mutu pelayanan Jasa
Dinas Perhubungan Kota Cirebon adalah baik.”
1.6 Metodologi Penelitian
1.6.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Kantor Dinas Perhubungan, Kota Cirebon selama 3 bulan, terhitung dari bulan Januari sampai dengan Maret 2007.
1.6.2 Metode dan Ruang Lingkup Penelitian
Metode dalam penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan)nya dibagi menjadi tiga jenis:
1) Metode deskriptif, yaitu metode penelitian yang bersifat untuk mengetahui dan menjelaskan nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain;
2) Metode komparatif, adalah suatu metode yang bersifat membandingkan dari suatu variabel untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda; dan
3) Metode penelitian asosiatif/hubungan, yaitu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Metode ini berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala/peristiwa.
Dikarenakan penelitian ini berusaha untuk mengetahui optimalisasi pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan, Kota Cirebon, maka metode yang digunakan adalah mengacu pada metode deskriptif seperti telah dijelaskan pengertiannya di atas.
Sedangkan ruang lingkup penelitian akan mencakup elemen-elemen pelayanan, yaitu:
-. Kepastian waktu pelayanan;
-. Akurasi pelayanan;
-. Kesopanan dan keramahan dalam memberi pelayanan;
-. Tanggung jawab pelayanan;
-. Kelengkapan pelayanan;
-. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan;
-. Pelayanan jasa pribadi;
-. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan;
-. Atribut pendukung pelayanan.
1.6.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini termasuk ke dalam data yang diambil dari Survei Pendapat Umum (Public Opinion Surveys), yaitu suatu survei yang bertujuan untuk mengetahui pendapat umum tentang sesuatu hal. Jadi, pendekatannya adalah survei pendapat dari konsumen atau masyarakat pengguna jasa Dinas Perhubungan, Kota Cirebon khususnya dalam hal jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor. Pendapat masyarakat diperoleh dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka.
Sedangkan sumber data dalam penelitian ini bersifat data primer, yaitu data yang diambil langsung di lapangan dengan menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka. Data primer berbeda dengan dengan data sekunder. Data sekunder, yaitu data yang diambil dari data yang telah tersedia.
Selain data primer tersebut, dalam penelitian ini juga dibutuhkan data pendukung yang meliputi:
