BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Mutu pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Henkoff, misalnya berpendapat tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya.
Sejalan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.”
Di samping itu, dewasa ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Dikatakan oleh Tucker, bahwa masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal.
Seperti diungkapkan pula oleh Kasmir bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat.
Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna dari jasa pelayanan.
Di bawah ini adalah gambar yang akan menjelaskan mengenai elemen-elemen pelayanan publik.
Gambar 1 Diagram Variable Kualitas Pelayanan
(Sumber: Kepmenpan, No.81 tahun 1999)
(1) Tempat pelayanan: - Ketersediaan tempat yang mudah dijangkau dan nyaman;
- Pengkondisian tata letak peralatan untuk kemudahan
pengguna/masyarakat.
(2) Proses pelayanan: - mampu melayani secara cepat dan tepat;
- Bertanggung jawab kepada pengguna/masyarakat sejak awal
hingga selesai;
- Mampu berkomunikasi dengan sopan dan menyenangkan.
(3) Produktivitas - Tersedianya staf yang baik
Pelayanan: - Ketersediaan produk/jasa yang lengkap
- Ketersediaan teknologi pendukung untuk kemudahan
pengguna/masyarakat
- Ketersediaan bahan-bahan atau alat-alat pendukung lain
(4) Budaya Pelayanan:
- Passionate = sangat bergairah = bersemangat, antusias;
- Progressive = memakai cara yang terbaik/termaju;
- Proactive = tanpa curiga dan kekhawatiran;
- Prompt = sigap dan segera dalam bertindak;
- Proporsional = tidak mengada-ada;
- Functual = tepat waktu.
Dengan demikian, dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengetahui secara nyata mengenai bagaimana PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN HARJAMUKTI KOTA CIREBON saat ini. Masalah utama tersebut dapat dijabarkan menjadi beberapa submasalah yang menginduk kepada 4 (empat) elemen pokok pelayanan prima seperti yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 tahun 1999 yaitu: (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Penulis dapat merumuskan masalah yang terkait dengan peningkatan mutu pelayanan Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
2. Bagaimana tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
3. Bagaimana tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
4. Bagaimana tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
1.3 Pembatasan Masalah
Penelitian mengenai pelayanan dan pelaksanaannya telah banyak didiskusikan dan diteliti oleh para ahli dan dimensinya pun berbeda-beda. Dalam hal ini penulis mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul, antara lain:
1. Pelayanan yang dilakukan oleh Kecamatan Harjamukti umumnya dipusatkan di kantor Kecamatan yang berada di titik keramaian kota, sehingga agak menyulitkan bagi masyarakat yang tinggal di pedesaan yang jauh dari perkotaan.
2. Sistem pelayanan kepada masyarakat kadang-kadang overload, dikarenakan jumlah staf yang menangani bidang pelayanan tidak sebanding dengan jumlah masyarakat.
3. Budaya pelayanan, seperti keramahan, komunikasi yang baik, dan sebagainya masih harus ditingkatkan.
Dari identifikasi masalah tersebut, akan dilakukan berkaitan dengan masalah utama yang diteliti, yaitu analisis peningkatan mutu pelayanan.
Perlu dilakukan pembatasan masalah dalam penelitian ini agar masalah yang dibahas tidak menjadi terlalu luas sehingga rancu atau tidak terlalu sempit sehingga tidak menarik. Dalam hal ini penulis mencoba membatasi masalah yang ada yaitu penulis hanya akan membahas mengenai peningkatan mutu pelayanan dengan menganalisis 4 elemen pelayanan, yaitu (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
3. Untuk mengetahui tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
4. Untuk mengetahui tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Ilmiah
1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai kualitas peningkatan mutu pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
2) Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi yang penulis dapat di bangku perkuliahan.
b. Kegunaan praktis
1) Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Kawula Indonesia (STIAKIN), Kota Cirebon.
2) Merupakan sumber referensi bagi jurusan administrasi pemerintahan, yang akan meneliti lebih lanjut mengenai peningkatan mutu pelayanan masyarakat.
3) Memberikan masukan bagi Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon mengenai urgensitas peningkatan kualitas pelayanan.
1.5 Hipotesa
Hipotesa pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Mutu pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Henkoff, misalnya berpendapat tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya.
Sejalan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.”
Di samping itu, dewasa ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Dikatakan oleh Tucker, bahwa masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal.
Seperti diungkapkan pula oleh Kasmir bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat.
Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna dari jasa pelayanan.
Di bawah ini adalah gambar yang akan menjelaskan mengenai elemen-elemen pelayanan publik.
Gambar 1 Diagram Variable Kualitas Pelayanan
(Sumber: Kepmenpan, No.81 tahun 1999)
(1) Tempat pelayanan: - Ketersediaan tempat yang mudah dijangkau dan nyaman;
- Pengkondisian tata letak peralatan untuk kemudahan
pengguna/masyarakat.
(2) Proses pelayanan: - mampu melayani secara cepat dan tepat;
- Bertanggung jawab kepada pengguna/masyarakat sejak awal
hingga selesai;
- Mampu berkomunikasi dengan sopan dan menyenangkan.
(3) Produktivitas - Tersedianya staf yang baik
Pelayanan: - Ketersediaan produk/jasa yang lengkap
- Ketersediaan teknologi pendukung untuk kemudahan
pengguna/masyarakat
- Ketersediaan bahan-bahan atau alat-alat pendukung lain
(4) Budaya Pelayanan:
- Passionate = sangat bergairah = bersemangat, antusias;
- Progressive = memakai cara yang terbaik/termaju;
- Proactive = tanpa curiga dan kekhawatiran;
- Prompt = sigap dan segera dalam bertindak;
- Proporsional = tidak mengada-ada;
- Functual = tepat waktu.
Dengan demikian, dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengetahui secara nyata mengenai bagaimana PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN HARJAMUKTI KOTA CIREBON saat ini. Masalah utama tersebut dapat dijabarkan menjadi beberapa submasalah yang menginduk kepada 4 (empat) elemen pokok pelayanan prima seperti yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 tahun 1999 yaitu: (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Penulis dapat merumuskan masalah yang terkait dengan peningkatan mutu pelayanan Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
2. Bagaimana tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
3. Bagaimana tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
4. Bagaimana tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?
1.3 Pembatasan Masalah
Penelitian mengenai pelayanan dan pelaksanaannya telah banyak didiskusikan dan diteliti oleh para ahli dan dimensinya pun berbeda-beda. Dalam hal ini penulis mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul, antara lain:
1. Pelayanan yang dilakukan oleh Kecamatan Harjamukti umumnya dipusatkan di kantor Kecamatan yang berada di titik keramaian kota, sehingga agak menyulitkan bagi masyarakat yang tinggal di pedesaan yang jauh dari perkotaan.
2. Sistem pelayanan kepada masyarakat kadang-kadang overload, dikarenakan jumlah staf yang menangani bidang pelayanan tidak sebanding dengan jumlah masyarakat.
3. Budaya pelayanan, seperti keramahan, komunikasi yang baik, dan sebagainya masih harus ditingkatkan.
Dari identifikasi masalah tersebut, akan dilakukan berkaitan dengan masalah utama yang diteliti, yaitu analisis peningkatan mutu pelayanan.
Perlu dilakukan pembatasan masalah dalam penelitian ini agar masalah yang dibahas tidak menjadi terlalu luas sehingga rancu atau tidak terlalu sempit sehingga tidak menarik. Dalam hal ini penulis mencoba membatasi masalah yang ada yaitu penulis hanya akan membahas mengenai peningkatan mutu pelayanan dengan menganalisis 4 elemen pelayanan, yaitu (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
3. Untuk mengetahui tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
4. Untuk mengetahui tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Ilmiah
1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai kualitas peningkatan mutu pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.
2) Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi yang penulis dapat di bangku perkuliahan.
b. Kegunaan praktis
1) Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Kawula Indonesia (STIAKIN), Kota Cirebon.
2) Merupakan sumber referensi bagi jurusan administrasi pemerintahan, yang akan meneliti lebih lanjut mengenai peningkatan mutu pelayanan masyarakat.
3) Memberikan masukan bagi Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon mengenai urgensitas peningkatan kualitas pelayanan.
1.5 Hipotesa
Hipotesa pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
