BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia sebagai salah satu negara berkembang saat ini makin giat melakukan pembangunan di berbagai bidang, termasuk bidang pariwisata. Pariwisata merupakan salah satu industri non migas penghasil devisa terbesar di Indonesia.
Pembangunan sektor pariwisata adalah bagian dari upaya pembangunan nasional yang sudah dilaksanakan. Keberhasilan sektor ini ditandai dengan laju pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara disertai makin lamanya wisatawan tinggal di suatu daerah & semakin beragamnya produk wisata.
Kemajuan yang telah dicapai ini perlu ditingkatkan lagi dengan semestinya dengan ditunjang oleh tenaga- tenaga profesional dalam bidangnya sehingga di masa yang akan datang jumlah kunjungan wisatawan ke indonesia akan semakin bertambah.
Khususnya dalam bidang tour & travel sebagai bagian dalam perencanaan & penyelenggaraan perjalanan wisata, tenaga profesi itu mutlak harus dipersiapkan dari tahun ke tahun agar pelayanan kepada para wisatawan diharapkan akan lebih baik lagi. Salah satu biro perjalanan wisata di indonesia adalah Smailing Tour yang turut berperan penting dalam meningkatkan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Indonesia.
Untuk menunjang hal tersebut maka diperlukan tenaga kerja yang terampil & profesional secara khusus akan mengangkat citra Smailing Tour & secara umum akan turut membantu mengembangkan kepariwisataan di Indonesia.
Peranan karyawan sangat penting sebagai ujung tombak kegiatan biro perjalanan umum khususnya di Smailing tour & travel setiap karyawan tentunya mempunyai tugas & tanggung jawab sendiri dalam kegiatan memberikan pelayanan jasa kepada para pelanggan.
Seperti diungkapkan oleh Kasmir (2004: 8), bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkat.
Richard F. Gerson (2004:4-5) mengatakan bahwa sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini.
Keunggulan bersaing perusahaan juga berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat vital dalam suatu bisnis.
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang menurut para pelanggan kurang atau tidak memuaskan mereka. Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis memilih judul: “HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI STAFF COUNTER SALES DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PT SMAILING TOUR & TRAVEL CABANG SENAYAN CITY.”
B. Masalah Penelitian
Sesuai dengan paparan di atas, penelitian ini akan memfokuskan pembahasan pada hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen menurut opini responden (konsumen) sehingga dapat diketahui relevansi antara mutu pelayanan dari segi mutu komunikasi dengan kepuasan konsumen.
Untuk itu, masalah pokok tersebut dapat dirumuskan menjadi pertanyaan penelitian sebagai berikut: “Bagaimana hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?”
Masalah pokok di atas dapat dirinci lagi menjadi sub permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas komunikasi yang dilakukan staff counter sales di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen saat ini?
3. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?
C. Tujuan Penelitian
Berkenaan dengan permasalahan penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan tersebut, yaitu: “Untuk mengetahui hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City”.
Sedangkan tujuan yang lebih rinci adalah:
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia sebagai salah satu negara berkembang saat ini makin giat melakukan pembangunan di berbagai bidang, termasuk bidang pariwisata. Pariwisata merupakan salah satu industri non migas penghasil devisa terbesar di Indonesia.
Pembangunan sektor pariwisata adalah bagian dari upaya pembangunan nasional yang sudah dilaksanakan. Keberhasilan sektor ini ditandai dengan laju pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara disertai makin lamanya wisatawan tinggal di suatu daerah & semakin beragamnya produk wisata.
Kemajuan yang telah dicapai ini perlu ditingkatkan lagi dengan semestinya dengan ditunjang oleh tenaga- tenaga profesional dalam bidangnya sehingga di masa yang akan datang jumlah kunjungan wisatawan ke indonesia akan semakin bertambah.
Khususnya dalam bidang tour & travel sebagai bagian dalam perencanaan & penyelenggaraan perjalanan wisata, tenaga profesi itu mutlak harus dipersiapkan dari tahun ke tahun agar pelayanan kepada para wisatawan diharapkan akan lebih baik lagi. Salah satu biro perjalanan wisata di indonesia adalah Smailing Tour yang turut berperan penting dalam meningkatkan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Indonesia.
Untuk menunjang hal tersebut maka diperlukan tenaga kerja yang terampil & profesional secara khusus akan mengangkat citra Smailing Tour & secara umum akan turut membantu mengembangkan kepariwisataan di Indonesia.
Peranan karyawan sangat penting sebagai ujung tombak kegiatan biro perjalanan umum khususnya di Smailing tour & travel setiap karyawan tentunya mempunyai tugas & tanggung jawab sendiri dalam kegiatan memberikan pelayanan jasa kepada para pelanggan.
Seperti diungkapkan oleh Kasmir (2004: 8), bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkat.
Richard F. Gerson (2004:4-5) mengatakan bahwa sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini.
Keunggulan bersaing perusahaan juga berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat vital dalam suatu bisnis.
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang menurut para pelanggan kurang atau tidak memuaskan mereka. Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis memilih judul: “HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI STAFF COUNTER SALES DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PT SMAILING TOUR & TRAVEL CABANG SENAYAN CITY.”
B. Masalah Penelitian
Sesuai dengan paparan di atas, penelitian ini akan memfokuskan pembahasan pada hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen menurut opini responden (konsumen) sehingga dapat diketahui relevansi antara mutu pelayanan dari segi mutu komunikasi dengan kepuasan konsumen.
Untuk itu, masalah pokok tersebut dapat dirumuskan menjadi pertanyaan penelitian sebagai berikut: “Bagaimana hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?”
Masalah pokok di atas dapat dirinci lagi menjadi sub permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas komunikasi yang dilakukan staff counter sales di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen saat ini?
3. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City?
C. Tujuan Penelitian
Berkenaan dengan permasalahan penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan tersebut, yaitu: “Untuk mengetahui hubungan kualitas komunikasi staff counter sales dengan tingkat kepuasan konsumen di PT Smailing Tour & Travel Cabang Senayan City”.
Sedangkan tujuan yang lebih rinci adalah:
