BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Siapa pun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Seperti diungkapkan oleh Richard F. Gerson, bahwa sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini.
Di pihak lain, Rangkuti menjelaskan mengenai pentingnya kinerja bagi suatu bisnis. Menurutnya, terdapat hubungan positif yang sangat erat antara kinerja suatu bisnis dan keunggulan bersaing. Artinya, semakin baik kinerja suatu perusahaan, semakin kuat keunggulan bersaing perusahaa tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kinerja suatu perusahaan, semakin tipis keunggulan bersaingnya. Menurut Jack Welch (Presiden Direktur General Electric Company), yang dikutip Rangkuti, mengatakan “Apabila Anda tidak memiliki keunggulan bersaing, jangan coba-coba bersaing”. Hal ini berarti bahwa keunggulan bersaing merupakan faktor terpenting bagi suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan.
Dari pendapat Rangkuti tersebut, keunggulan bersaing juga berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, seperti dikemukakan Handi Irawan di atas, kepuasan pelanggan merupakan elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, dari dua pendapat di atas, diketahui secara pasti, bahwa kinerja dan kepuasan pelanggan merupakan dua faktor yang sangat vital dalam suatu bisnis.
Lebih jauh, Aritonang menjelaskan, bahwa penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang menurut para pelanggan kurang atau tidak memuaskan mereka. Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen.
Keunggulan bersaing, menurut Simamora, dapat didekati melalui pendekatan analisis keunggulan bersaing berdasarkan attribut (attribute-based analysis). Pendekatan ini adalah untuk menjawab pertanyaan: “Attribut apa yang menjadi keunggulan bersaing produk kita?”
Pendapat Simamora tersebut membawa kita pada pemikiran bahwa attribut kepentingan suatu produk merupakan alat untuk mengetahui nilai atau kualitas dari suatu produk yang dipersepsi oleh konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Aritonang, bahwa penelitian kepuasan pelanggan juga harus melibatkan analisis terhadap tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan. Menurutnya, ada empat tujuan penelitian kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan.
2. Menilai posisi atribut kinerja produk perusahaan dibandingan dengan pesaing-pesaing utama perusahaan.
3. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu, dan
4. Memantau hasil perbaikan atribut.
Sehubungan dengan bidang jasa, atribut jasa terkait dengan dimensi nilai yang terdiri dari elemen-elemen:
1. Tangibles (hal-hal nyata): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi.
2. Reliability (reliabilitas): Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsiveness (responsivitas): Keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
4. Assurance (kepastian): Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki staf untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, misalnya kesopanan dan rasa hormat, keramahan pelayanan.
5. Emphaty (empati): Kemudahan untuk mendekati dan menghubungi, memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang tepat, mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya, peduli dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
Dalam teori-teori di atas, terlihat dengan mengenai pentingnya analisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta kepuasan pelanggan dalam menentukan kualitas keunggulan bersaing. Dalam skripsi ini, penulis mencoba untuk melakukan penelitian yang lebih spesifik mengenai ketiga elemen tersebut, yaitu penelitian mengenai “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA CV. CITRA ADITHAMA SENTOSA, BOGOR”.
B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah
Penelitian mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam memuaskan konsumen merupakan topik yang banyak dibincangkan oleh para ahli dengan dimensi yang beragam. Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul yang terjadi di CV. Citra Adithama Sentosa, Bogor adalah sebagai berikut:
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Siapa pun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Seperti diungkapkan oleh Richard F. Gerson, bahwa sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini.
Di pihak lain, Rangkuti menjelaskan mengenai pentingnya kinerja bagi suatu bisnis. Menurutnya, terdapat hubungan positif yang sangat erat antara kinerja suatu bisnis dan keunggulan bersaing. Artinya, semakin baik kinerja suatu perusahaan, semakin kuat keunggulan bersaing perusahaa tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kinerja suatu perusahaan, semakin tipis keunggulan bersaingnya. Menurut Jack Welch (Presiden Direktur General Electric Company), yang dikutip Rangkuti, mengatakan “Apabila Anda tidak memiliki keunggulan bersaing, jangan coba-coba bersaing”. Hal ini berarti bahwa keunggulan bersaing merupakan faktor terpenting bagi suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan.
Dari pendapat Rangkuti tersebut, keunggulan bersaing juga berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, seperti dikemukakan Handi Irawan di atas, kepuasan pelanggan merupakan elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, dari dua pendapat di atas, diketahui secara pasti, bahwa kinerja dan kepuasan pelanggan merupakan dua faktor yang sangat vital dalam suatu bisnis.
Lebih jauh, Aritonang menjelaskan, bahwa penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang menurut para pelanggan kurang atau tidak memuaskan mereka. Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen.
Keunggulan bersaing, menurut Simamora, dapat didekati melalui pendekatan analisis keunggulan bersaing berdasarkan attribut (attribute-based analysis). Pendekatan ini adalah untuk menjawab pertanyaan: “Attribut apa yang menjadi keunggulan bersaing produk kita?”
Pendapat Simamora tersebut membawa kita pada pemikiran bahwa attribut kepentingan suatu produk merupakan alat untuk mengetahui nilai atau kualitas dari suatu produk yang dipersepsi oleh konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Aritonang, bahwa penelitian kepuasan pelanggan juga harus melibatkan analisis terhadap tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan. Menurutnya, ada empat tujuan penelitian kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan.
2. Menilai posisi atribut kinerja produk perusahaan dibandingan dengan pesaing-pesaing utama perusahaan.
3. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu, dan
4. Memantau hasil perbaikan atribut.
Sehubungan dengan bidang jasa, atribut jasa terkait dengan dimensi nilai yang terdiri dari elemen-elemen:
1. Tangibles (hal-hal nyata): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi.
2. Reliability (reliabilitas): Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsiveness (responsivitas): Keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
4. Assurance (kepastian): Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki staf untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, misalnya kesopanan dan rasa hormat, keramahan pelayanan.
5. Emphaty (empati): Kemudahan untuk mendekati dan menghubungi, memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang tepat, mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya, peduli dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
Dalam teori-teori di atas, terlihat dengan mengenai pentingnya analisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta kepuasan pelanggan dalam menentukan kualitas keunggulan bersaing. Dalam skripsi ini, penulis mencoba untuk melakukan penelitian yang lebih spesifik mengenai ketiga elemen tersebut, yaitu penelitian mengenai “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA CV. CITRA ADITHAMA SENTOSA, BOGOR”.
B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah
Penelitian mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam memuaskan konsumen merupakan topik yang banyak dibincangkan oleh para ahli dengan dimensi yang beragam. Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul yang terjadi di CV. Citra Adithama Sentosa, Bogor adalah sebagai berikut:
