BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya.
Sebagai perusahaan jasa, mutu dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Henkoff (1994:32-37), misalnya berpendapat tidak ada masalah apakah suatu perusahaan menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada konsumennya.
Sejalan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para konsumen menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “barang yang saya butuhkan” (Irons, 1994:1).
Di samping itu, dewasa ini pelanggan semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Dikatakan oleh Tucker (1991:30), bahwa pelanggan akan tertarik terhadap bisnis yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup konsumen, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan konsumen untuk tetap loyal.
Seperti diungkapkan pula oleh Kasmir (2005:2-3) bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata pelanggannya terus meningkat.
Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi/perusahaan untuk berorientasi kepada pelanggan.
Di bawah ini adalah gambar yang akan menjelaskan mengenai elemen-elemen pelayanan publik.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya.
Sebagai perusahaan jasa, mutu dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Henkoff (1994:32-37), misalnya berpendapat tidak ada masalah apakah suatu perusahaan menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada konsumennya.
Sejalan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para konsumen menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “barang yang saya butuhkan” (Irons, 1994:1).
Di samping itu, dewasa ini pelanggan semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Dikatakan oleh Tucker (1991:30), bahwa pelanggan akan tertarik terhadap bisnis yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup konsumen, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan konsumen untuk tetap loyal.
Seperti diungkapkan pula oleh Kasmir (2005:2-3) bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata pelanggannya terus meningkat.
Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi/perusahaan untuk berorientasi kepada pelanggan.
Di bawah ini adalah gambar yang akan menjelaskan mengenai elemen-elemen pelayanan publik.
