BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Antrian merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak tempat dan di berbagai daerah (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, misalnya ketika menunggu angkutan, menggunakan ATM, melakukan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos, membeli barang di toko, ataupun menggunakan telepon di wartel. Karakteristik umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas yang terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus menunggu gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997).
Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing.
Salah satu fenomena antrian yang terjadi adalah pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.
Teori antrian memberikan model-model untuk menganalisis pengoperasian sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan pelanggan terjadi secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe antrian yang umum digunakan, yaitu : 1. Single Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu jalur saja; 2. Multiple Snake, adalah sistem antrian lebih dari satu jalur antrian; 3. Single Station, adalah sistem antrian yang mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang melayani.
Tipe antrian Single Snake dan Multiple Snake memiliki dua metode dalam penggunaannya. Yaitu sistem antrian dengan menggunakan nomor (Take A Number and Wait System) dan sistem antrian tanpa menggunakan nomor (Linear Queue System). Implikasi penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian teller Bank terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan berbeda.
Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian, Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah.
Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank BNI, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank BNI Cabang Unpad. Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank BNI Cabang Unpad memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah, adalah melalui sistem antrian yang diterapkan.
Bank BNI Cabang Unpad terus melakukan inovasi seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah pada penerapan sistem antrian teller. Tipe antrian yang digunakan adalah Multiple Snake, dengan pemisahan antara antrian teller tabungan dan non tabungan. Awalnya, metode yang digunakan ketika menunggu dalam antrian adalah dengan antrian berdiri (tanpa menggunakan nomor). Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian yang ada dirasa tidak lagi dapat memberikan kenyamanan yang maksimal kepada nasabah. Sehingga sejak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor.
Penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kedua metode antrian yang telah diterapkan oleh Bank BNI, khususnya Bank BNI Cabang Unpad. Pembandingan antara metode antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor ini dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam hal kenyamanan ketika menunggu dalam antrian. Dan diharapkan dapat menghasilkan suatu kesimpulan yang bisa memberikan gambaran mengenai pengaruh masing-masing sistem pada tingkat kepuasan nasabah.
Ruang lingkup masalah dibatasi berdasarkan kondisi sistem antrian yang terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung, sebagai berikut : tipe antrian yang digunakan adalah antrian Single Snake dengan adanya pemisahan antara teller tabungan dan non tabungan, metode antrian yang diperbandingkan adalah antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial (waktu pelayanan bervariasi), metode pelayanan FCFS (first come, first served atau pertama datang, pertama dilayani), seluruh kedatangan menunggu dalam antrian hingga dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan (server), dan panjang antrian tak terhingga.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor
2. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang Unpad
3. Bagaimanakah tingkat kinerja sistem “antrian menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
I.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data-data dan informasi yang berhubungan dengan penerapan sistem antrian, dikaitkan dengan kepuasan nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Mengetahui besar kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor
2. Mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang UNPAD
3. Mengetahui tingkat kinerja sistem antrian “menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
I.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak:
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Antrian merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak tempat dan di berbagai daerah (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, misalnya ketika menunggu angkutan, menggunakan ATM, melakukan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos, membeli barang di toko, ataupun menggunakan telepon di wartel. Karakteristik umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas yang terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus menunggu gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997).
Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing.
Salah satu fenomena antrian yang terjadi adalah pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.
Teori antrian memberikan model-model untuk menganalisis pengoperasian sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan pelanggan terjadi secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe antrian yang umum digunakan, yaitu : 1. Single Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu jalur saja; 2. Multiple Snake, adalah sistem antrian lebih dari satu jalur antrian; 3. Single Station, adalah sistem antrian yang mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang melayani.
Tipe antrian Single Snake dan Multiple Snake memiliki dua metode dalam penggunaannya. Yaitu sistem antrian dengan menggunakan nomor (Take A Number and Wait System) dan sistem antrian tanpa menggunakan nomor (Linear Queue System). Implikasi penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian teller Bank terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan berbeda.
Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian, Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah.
Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank BNI, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank BNI Cabang Unpad. Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank BNI Cabang Unpad memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah, adalah melalui sistem antrian yang diterapkan.
Bank BNI Cabang Unpad terus melakukan inovasi seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah pada penerapan sistem antrian teller. Tipe antrian yang digunakan adalah Multiple Snake, dengan pemisahan antara antrian teller tabungan dan non tabungan. Awalnya, metode yang digunakan ketika menunggu dalam antrian adalah dengan antrian berdiri (tanpa menggunakan nomor). Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian yang ada dirasa tidak lagi dapat memberikan kenyamanan yang maksimal kepada nasabah. Sehingga sejak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor.
Penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kedua metode antrian yang telah diterapkan oleh Bank BNI, khususnya Bank BNI Cabang Unpad. Pembandingan antara metode antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor ini dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam hal kenyamanan ketika menunggu dalam antrian. Dan diharapkan dapat menghasilkan suatu kesimpulan yang bisa memberikan gambaran mengenai pengaruh masing-masing sistem pada tingkat kepuasan nasabah.
Ruang lingkup masalah dibatasi berdasarkan kondisi sistem antrian yang terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung, sebagai berikut : tipe antrian yang digunakan adalah antrian Single Snake dengan adanya pemisahan antara teller tabungan dan non tabungan, metode antrian yang diperbandingkan adalah antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial (waktu pelayanan bervariasi), metode pelayanan FCFS (first come, first served atau pertama datang, pertama dilayani), seluruh kedatangan menunggu dalam antrian hingga dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan (server), dan panjang antrian tak terhingga.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor
2. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang Unpad
3. Bagaimanakah tingkat kinerja sistem “antrian menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
I.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data-data dan informasi yang berhubungan dengan penerapan sistem antrian, dikaitkan dengan kepuasan nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Mengetahui besar kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor
2. Mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang UNPAD
3. Mengetahui tingkat kinerja sistem antrian “menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
I.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak:
