Citra Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Jasa Kereta Api Di tinjau Dari Pemenuhan Kebutuhan Rasa Aman Dan Persepsi Tiket Harga Diskon

BAB I

PENDAHULUAN



A. Latar Belakang Masalah



1


Usaha di bidang bisnis banyak sekali macamnya, salah satunya adalah usaha

dalam bidang jasa angkutan darat. Saat ini usaha di bidang jasa angkutan darat

sedang banyak ditekuni oleh orang-orang yang memiliki modal. Para pengusaha

berusaha berlomba-lomba menarik kosumen untuk menggunakan jasa angkutan

yang ditawarkan sehingga sangat memungkinkan perkembangan iklan sebagai

tempat startegis menawarkan jasa angkutan berkembang dengan pesat.

Swastha (1992) berpendapat bahwa iklan merupakan salah satu strategi

pemasaran yang cepat sampai pada konsumen, sebab iklan senantiasa dibuat

sedemikian rupa dengan maksud untuk mempengaruhi pikiran maupun perasaan

publik bagi suatu usaha perusahaan. Iklan yang menawarkan kebutuhan-

kebutuhan sesuai keinginan pengguna jasa akan menarik minat pengguna jasa

memanfaatkan layanan yang diiklankan. Oleh sebab, perusahaan berusaha

menarik minat pengguna jasa dengan memasang iklan di media cetak atau

elektronik dengan iklan yang beraneka ragam guna mendapatkan tanggapan yang

baik dari pemakai jasa angkutan yang disebut citra perusahaan.

Citra adalah suatu tanggapan atau gambaran yang diperoleh oleh sebuah

perusahaan melalui iklan, media, promosi, dan pemasaran (Mardalis, 2002).

Tanggapan yang baik dari pengguna jasa akan memberikan kesempatan bagi

perusahaan untuk dapat berkembang. Citra perusahaan jasa angkutan darat dapat

diperoleh melalui pelayanan-pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.




2


Perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan darat, dalam bidang

pelayanan dituntut untuk dapat mencermati dan cepat tanggap terhadap kebutuhan

penggunanya. Pengguna jasa angkutan darat sebagai penerima layanan memiliki

peran yang dominan dalam menentukan penilaian atas kinerja perusahaan jasa

angkutan sebagai penyedia layanan jasa angkutan (Masruri, 2004). Pelayanan

yang prima menurut MEMPAN (dalam Masruri, 2004) adalah pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan pada yang dilayaninya.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan

oleh perusahaan jasa, karena pelayanan merupakan ujung tombak dalam usaha di

bidang jasa. Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan

dengan harapan konsumen (Tjiptono, 2000). Bagi perusahaan jasa kualitas

penampilan pelayanan perlu ditawarkan untuk diketahui oleh masyarakat dengan

jalan diiklankan sehingga pengguna jasa dapat memberikan citra kualitas

pelayanan yang positif pada perusahaan. Citra kualitas pelayanan yang positif dari

pengguna jasa berarti pelayanan yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan

sesuai dengan harapan pengguna jasa.

Pelayanan yang berkualitas dalam bidang jasa angkutan darat dapat

memberikan rasa aman bagi penumpang. Kebutuhan akan rasa aman sebagai salah

satu kebutuhan rohani yang harus dipenuhi oleh setiap orang. Terlebih-lebih orang

yang menggunakan jasa angkutan darat. Rasa aman menjadi suatu kebutuhan bagi

pemakai jasa transportasi agar selamat sampai di tujuan.

Perusahaan jasa angkutan darat penting sekali untuk memberikan pelayanan

yang membuat para pemakai jasa merasa aman dalam perjalanan. Rasa aman yang



3


ditimbulkan oleh pelayanan dapat memuaskan pelanggan. Muhammad (2004)

berpendapat bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang yang

telah menggunakan jasa setelah membandingkan hasil yang dirasakan atau yang

diperoleh sesuai dengan harapannya. Pengguna jasa yang merasa puas akan

pelayanan yang diberikan perusahaan dan mendapatkan rasa aman berarti

perusahaan jasa memperhatikan kepentingan pelanggan.

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan jasa tidak hanya

meningkatkan kualitas pelayanan saja tetapi juga memberikan kebutuhan-

kebutuhan lain sesuai harapan pengguna jasa. Kebutuhan lain yang diperlukan

oleh pengguna jasa angkutan darat adalah keinginan harga tiket sesuai dengan

harapan pengguna. Pengguna jasa menginginkan harga yang terjangkau dengan

pelayanan yang baik dan merasakan aman dalam perjalanan. Untuk itu,

perusahaaan berusaha memenuhi harapan pengguna jasa dengan memberikan

potongan harga tiket atau tiket harga diskon. Kotler (1997) berpendapat bahwa

harga diskon adalah potongan atau pengurangan dari harga yang distandarkan.

Tiket harga diskon berarti harga tiket berada di bawah harga standar yang biasa

diberikan pada pembeli tiket.

Saat ini banyak ditemui iklan-iklan dari perusahaan angkutan yang

menawarkan harga diskon kepada calon penumpang. Tujuan dari pemberian harga

diskon ini sudah pasti untuk menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa

angkutan, baik darat, laut, ataupun udara. Seperti iklan untuk pembelian tiket

pesawat dari Yogyakarta ke Jakarta harga tiket yang semula 300 ribu lebih

menjadi 260 ribu rupiah. Ini dilakukan perusahaan untuk memikat pengguna jasa

angkutan darat beralih ke angkutan udara (Solo Pos, 2005).



4


Dampak dari tiket harga diskon pada jasa angkutan darat ini secara tidak

langsung memberikan alternatif pilihan atau persepsi bagi konsumen sebelum

menentukan pilihannya. Walgito (1993) menyatakan bahwa persepsi dalam arti

umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon

bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Jadi, sebelum para

konsumen memilih dan menentukan alternatif pilihan yang berdasarkan harga

tiket diskon akan timbul persepsi yang positif ataupun negatif dalam diri

konsumen.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi persepsi tiket harga diskon.

misalnya yang semula naik kereta api atau angkutan darat lainnya untuk

menggunakan jasa angkutan pesawat terbang sebagai pilihannya, dengan

pertimbangan waktu perjalanan lebih singkat dibandingkan dengan kereta api

eksekutif dengan harga tiket hampir sama besarnya dengan tiket pesawat.

Berkurangnya konsumen pemakai jasa angkutan kereta api membuat pihak

perusahaan kereta api mengambil langkah secara bijak dengan memberikan tiket

harga diskon pada masyarakat umum di hari-hari tertentu seperti hari lebaran,

tutup tahun, atau liburan sekolah, dapat juga potongan harga tersebut diberikan

pada pelanggan setelah pelanggan mempergunakan angkutan darat dalam jumlah

hitungan yang banyak diberi tiket untuk satu kali perjalanan (Utomo, 2001).

Secara khusus tiket harga diskon untuk kereta api juga diberikan bagi

konsumen tertentu, seperti penumpang lanjut usia dan anak 3 tahun sampai

dengan kurang dari 10 tahun mendapat diskon sebesar 20% dari harga tiket, bagi

anggota angkatan ’45 Perintis Kemerdekaan mendapat diskon sebesar 30%, dan

lainnya (Sumber data sekunder: Jadwal Perjalanan KA dan Kalender Tarif,



5


2005). Ramainya pemberian tiket harga diskon dalam perusahaan jasa angkutan

memberikan pilihan bagi konsumen secara leluasa dalam menggunakan jasa

angkutan.

Konsumen sebagai pemakai jasa angkutan selain menginginkan harga tiket

yang murah juga ada keinginan untuk mendapatkan rasa aman dalam perjalanan.

Pemenuhan kebutuhan rasa aman dan tiket harga diskon adalah harapan dan

keinginan setiap pelanggan. Ada dua keuntungan yang dapat diperoleh oleh

pelanggan yaitu (1) pelanggan merasa aman dalam perjalanan dan (2)

mengeluarkan biaya yang lebih murah.

Perusahaan yang memberikan tiket harga diskon dan memberikan jaminan

keselamatan bagi pengguna jasa berarti dapat memenuhi kebutuhan rasa aman

yang diharapkan pengguna jasa. Pemberian tiket harga diskon dan rasa aman bagi

pengguna jasa angkutan darat (kereta api) yang membuat pelanggan merasa puas

secara langsung dapat menimbulkan akan menimbulkan citra kualitas pelayanan

perusahaan yang positif. Pengguna jasa angkutan darat yang mengetahui citra

kualitas perusahaan baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk

dapat memenangkan persaingan bisnis.

Alasan penelitian ini difokuskan pada citra kualitas pelayanan, pemenuhan

kebutuhan rasa aman, dan persepsi tiket harga diskon dengan alasan:

1. Citra kualitas pelayanan yang positif dari pengguna jasa penting bagi

perusahaan jasa angkutan darat sebab akan menarik minat masyarakat untuk

menggunakan jasa angkutan darat tersebut.

2. Kebutuhan rasa aman dalam perjalanan merupakan kebutuhan rohani yang

harus dipenuhi oleh setiap orang.



6


3. Persepsi tiket harga diskon merupakan tanggapan yang bersifat positif dan

negatif pada kosumen sebelum menentukan pilihan dalam menggunakan jasa

angkutan kereta api.

4. Perusahaan yang memberikan jaminan keamanan dan tiket harga diskon tanpa

mengurangi kualitas pelayanan merupakan harapan dari pengguna jasa

angkutan sehingga pengguna jasa angkutan akan memberikan citra kualitas

pelayanan yang positif bagi perusahaan.

Berdasarkan latar belakang dan alasan-alasan tersebut di atas, maka

rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Apakah ada hubungan antara

citra kualitas pelayanan pada perusahaan kereta api dengan pemenuhan kebutuhan

rasa aman dan persepsi tiket harga diskon?”.



B. Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui:

File Selengkapnya.....

Kumpulan Skripsi dari Berbagai Jurusan

Title: Citra Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Jasa Kereta Api Di tinjau Dari Pemenuhan Kebutuhan Rasa Aman Dan Persepsi Tiket Harga Diskon

URL: http://www.koleksiskripsi.com/2011/02/citra-kualitas-pelayanan-pada.html