BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini pemasaran dalam bidang produk sangat begitu ketat, terutama dalam
memikat konsumen. Setiap pemasaran produk akan melakukan langkah-langkah guna
memenangkan suatu persaingan dalam merebut minat konsumen. Sementara itu
perilaku dan minat konsumen pada akhir-akhir ini juga menunjukan adanya
perubahan yang begitu besar, masyarakat semakin keritis dalam memilih dan
membeli produk-produk yang dibutuhkan. Oleh kerena itu kemungkinan besar akan
ditemui adanya situasi-situasi yang tidak begitu baik. Situasi itu menjadikan
perusahaan atau produsen harus menyingkapinya, serta berhati-hati dalam membuat
produk (As’ad, 1997).
Persaingan global menuntut setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan
kualitas produk yang nantinya akan menunjang terwujudnya kepuasan konsumen atau
pelanggan (customer satisfaction). Dalam menjalankan aktivitas bisnis dan kegiatan
usahanya, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan dengan orientasi pelanggan
atau customer orientation, menyangkut apa yang harus dipuaskan perusahaan
terhadap pelanggannya. Dengan lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan
yang ingin dicapai perusahaan akan dapat terwujud.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapan. Kepuasan juga dapat
diartikan sebagai suatu dorongan perasaan yang membuat konsumen bertindak untuk
melakukan pembelian yang bergantung pada relatif kerja produk terhadap konsumen.
Kepuasan konsumen dibentuk oleh adanya pelayanan, keamanan, kredibilitas,
identitas visual yang menarik di benak konsumen. Adanya gambaran konsumen
mengenai suatu produk akan menggambarkan kualitas produk tersebut di mata
konsumen.
Kenyataan di atas amat berpengaruh terhadap suatu proses dalam industri,
termasuk didalam proses pemasaran. Proses pemasaran sebenarnya dimulai jauh
sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus
dibuat untuk menentukan produk dan pasca pasarnya, harga dan promosinya.
Pembuatan jenis produk, pengemasan dan pemberian lebel, merupakan hal yang sejak
awal proses perlu diperhatikan (Swasta, 2000). Sedangkan menurut Stanton (1996)
mendefinisikan pemasaran sebagai suatu system total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan, serta
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan, keinginan konsumen saat
ini maupun konsumen potensial. Pengertian pemasaran tersebut berkaitan erat dengan
istilah pasar. Sedangkan pasar itu sendiri menurut Stanton (1996), mendefinisikan
pasar sebagai orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan
kemauan untuk membelanjakannya. Jadi ada 3 ( tiga ) faktor yang harus di perhatikan
dalam permintaan pasar untuk produk atau jasa yaitu orang dengan minat untuk
membeli, daya beli serta perilaku dalam pembelian merk. Salah satu permasalahan
yang timbul dalam proses pemasaran ini adalah kurang lakunya di pasaran suatu
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini mungkin disebabkan oleh
banyaknya saingan atau munculnya produk sejenis dari perusahaan lain. Mungkin
juga disebabkan oleh kurangnya perhatian perusahaan terhadap proses pemasaran.
Keadaan seperti ini tentu saja menuntut para manager perusahaan untuk selalu
memperbaharui pengenalan dan pemahaman terhadap konsumen sehingga para
produsen dapat mengatasi masalah-masalah yang akan dihadapi.
Masalah penting dalam mempelajari perilaku konsumen adalah bagaimana cara
menciptakan suatu hasil produksi yang dapat memenuhi selera konsumen secara
maksimal untuk itu para pemasar memonitor hasil produksinya, sanggup memenuhi
selera konsumen dan selanjutnya mampu menarik minat membeli konsumen.
Sedangkan Susanto (1977) mengatakan bahwa individu yang mempunyai minat
membeli menunjukan adanya perhatian dan rasa senang terhadap barang tersebut.
Keputusan seseorang untuk membeli dipengaruhi karakteristik pribadi seperti
usia pembeli dan tahap siklus, pekerjaan, kondisi ekonomi dan konsep diri. Oleh
karena itu perusahaan, penghasil barang, penjual barang dapat mempelajari hal yang
berhubungan dengan konsumen seperti kebiasaan membeli (Soehadi, 1987). Dalam
upaya memenuhi selera konsumen dan menarik perhatian konsumen agar tertuju pada
produk yang dihasilkan dan selanjutnya membangkitkan minat konsumen untuk
membeli produk tersebut. Beberapa usaha telah dilakukan produsen, dengan adanya
ketertarikan konsumen terhadap kemasan diharapkan timbul minat untuk membeli.
Stanton (1996) berpendapat bahwa salah satu dari atribut- atribut produk yang
banyak diciptakan untuk menarik konsumen adalah kemasan, kemasan mempunyai
peran dan fungsi sebagai pelindung produk, maupun daya tarik bagi konsumen serta
sebagai pembeda produk.
Kemasan yang berkualitas bagus akan menciptakan kenyamanan dan
ketertarikan konsumen juga merupakan tambahan, membantu dalam penjualan. Di
samping ketertarikan konsumen terhadap kemasan, persepsi terhadap kualitas produk
merupakan hal yang ikut pula berpengaruh terhadap hasil atau taktiknya suatu
stretegi pemasaran dalam meraih minat membeli. Pengetahuan mengenai perilaku
konsumen ini sangat menunjang perusahaan untuk menciptakan persepsi yang baik
terhadap produk sehingga timbul minat konsumen untuk membeli. Faktor kualitas
dianggap memegang peranan yang sangat penting dalam pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen. Maka hal yang perlu diperhatikan adalah faktor-faktor apa
saja yang biasa dianggap sebagai acuan oleh konsumen dalam menilai kualitas suatu
produk. Menurut Assasuri (1998) bahwa faktor-faktor yang terdapat dalam suatu
barang atau hasil adalah sifat yang dimiliki oleh barang tersebut, seperti
komposisinya, kekuatannya, wujudnya, kenyamanan pemakaian, daya guna, dan
sebagainya. Kriteria-kriteria ini juga mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
produk yang akan mereka beli, sehingga konsumen dapat mempersepsi produk yang
akan dibelinya.
Durianto, dkk (Setyawati, 2002) mengemukakan bahwa persepsi terhadap
kualitas keseluruhan terhadap suatu produk dapat menentukan nilai dari produk dan
berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen. Persepsi
kualitas yang positif akan mendorong keputusan terhadap pembelian produk tersebut.
Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen, maka dapat di ramalkan jika
persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai serta kecenderungan
untuk membeli dapat berkurang sebaliknya. Jika persepsi kualitas konsumen positif
maka produk akan disukai dan kecenderungan untuk membeli ada. Persepsi terhadasp
kualitas produk tidak dapat ditentukan secara obyektif karena persepsi kualitas
merupakan persepsi dari konsumen, persepsi konsumen akan melibatkan apa yang
penting bagi konsumen, karena setiap konsumen memiliki kepentingan yang berbeda-
beda terhadap suatu produk.
Berdasarkan beberapa uraian di atas sekiranya tampak bahwa kualitas produk
tercipta mana kala tingkat ketertarikan terhadap kemasan dan persepsi terhadap
kualitas produk dapat dikembangkan sedemikian rupa sehingga dari uraian diatas
dapat dirumuskan pertanyaan, penelitian, apakah ada hubungan antara persepsi
terhadap kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Untuk menjawab kesimpulan
tersebut maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul : “Hubungan Antara
Persepsi Terhadap Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen ”.
B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui:
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini pemasaran dalam bidang produk sangat begitu ketat, terutama dalam
memikat konsumen. Setiap pemasaran produk akan melakukan langkah-langkah guna
memenangkan suatu persaingan dalam merebut minat konsumen. Sementara itu
perilaku dan minat konsumen pada akhir-akhir ini juga menunjukan adanya
perubahan yang begitu besar, masyarakat semakin keritis dalam memilih dan
membeli produk-produk yang dibutuhkan. Oleh kerena itu kemungkinan besar akan
ditemui adanya situasi-situasi yang tidak begitu baik. Situasi itu menjadikan
perusahaan atau produsen harus menyingkapinya, serta berhati-hati dalam membuat
produk (As’ad, 1997).
Persaingan global menuntut setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan
kualitas produk yang nantinya akan menunjang terwujudnya kepuasan konsumen atau
pelanggan (customer satisfaction). Dalam menjalankan aktivitas bisnis dan kegiatan
usahanya, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan dengan orientasi pelanggan
atau customer orientation, menyangkut apa yang harus dipuaskan perusahaan
terhadap pelanggannya. Dengan lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan
yang ingin dicapai perusahaan akan dapat terwujud.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapan. Kepuasan juga dapat
diartikan sebagai suatu dorongan perasaan yang membuat konsumen bertindak untuk
melakukan pembelian yang bergantung pada relatif kerja produk terhadap konsumen.
Kepuasan konsumen dibentuk oleh adanya pelayanan, keamanan, kredibilitas,
identitas visual yang menarik di benak konsumen. Adanya gambaran konsumen
mengenai suatu produk akan menggambarkan kualitas produk tersebut di mata
konsumen.
Kenyataan di atas amat berpengaruh terhadap suatu proses dalam industri,
termasuk didalam proses pemasaran. Proses pemasaran sebenarnya dimulai jauh
sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus
dibuat untuk menentukan produk dan pasca pasarnya, harga dan promosinya.
Pembuatan jenis produk, pengemasan dan pemberian lebel, merupakan hal yang sejak
awal proses perlu diperhatikan (Swasta, 2000). Sedangkan menurut Stanton (1996)
mendefinisikan pemasaran sebagai suatu system total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan, serta
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan, keinginan konsumen saat
ini maupun konsumen potensial. Pengertian pemasaran tersebut berkaitan erat dengan
istilah pasar. Sedangkan pasar itu sendiri menurut Stanton (1996), mendefinisikan
pasar sebagai orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan
kemauan untuk membelanjakannya. Jadi ada 3 ( tiga ) faktor yang harus di perhatikan
dalam permintaan pasar untuk produk atau jasa yaitu orang dengan minat untuk
membeli, daya beli serta perilaku dalam pembelian merk. Salah satu permasalahan
yang timbul dalam proses pemasaran ini adalah kurang lakunya di pasaran suatu
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini mungkin disebabkan oleh
banyaknya saingan atau munculnya produk sejenis dari perusahaan lain. Mungkin
juga disebabkan oleh kurangnya perhatian perusahaan terhadap proses pemasaran.
Keadaan seperti ini tentu saja menuntut para manager perusahaan untuk selalu
memperbaharui pengenalan dan pemahaman terhadap konsumen sehingga para
produsen dapat mengatasi masalah-masalah yang akan dihadapi.
Masalah penting dalam mempelajari perilaku konsumen adalah bagaimana cara
menciptakan suatu hasil produksi yang dapat memenuhi selera konsumen secara
maksimal untuk itu para pemasar memonitor hasil produksinya, sanggup memenuhi
selera konsumen dan selanjutnya mampu menarik minat membeli konsumen.
Sedangkan Susanto (1977) mengatakan bahwa individu yang mempunyai minat
membeli menunjukan adanya perhatian dan rasa senang terhadap barang tersebut.
Keputusan seseorang untuk membeli dipengaruhi karakteristik pribadi seperti
usia pembeli dan tahap siklus, pekerjaan, kondisi ekonomi dan konsep diri. Oleh
karena itu perusahaan, penghasil barang, penjual barang dapat mempelajari hal yang
berhubungan dengan konsumen seperti kebiasaan membeli (Soehadi, 1987). Dalam
upaya memenuhi selera konsumen dan menarik perhatian konsumen agar tertuju pada
produk yang dihasilkan dan selanjutnya membangkitkan minat konsumen untuk
membeli produk tersebut. Beberapa usaha telah dilakukan produsen, dengan adanya
ketertarikan konsumen terhadap kemasan diharapkan timbul minat untuk membeli.
Stanton (1996) berpendapat bahwa salah satu dari atribut- atribut produk yang
banyak diciptakan untuk menarik konsumen adalah kemasan, kemasan mempunyai
peran dan fungsi sebagai pelindung produk, maupun daya tarik bagi konsumen serta
sebagai pembeda produk.
Kemasan yang berkualitas bagus akan menciptakan kenyamanan dan
ketertarikan konsumen juga merupakan tambahan, membantu dalam penjualan. Di
samping ketertarikan konsumen terhadap kemasan, persepsi terhadap kualitas produk
merupakan hal yang ikut pula berpengaruh terhadap hasil atau taktiknya suatu
stretegi pemasaran dalam meraih minat membeli. Pengetahuan mengenai perilaku
konsumen ini sangat menunjang perusahaan untuk menciptakan persepsi yang baik
terhadap produk sehingga timbul minat konsumen untuk membeli. Faktor kualitas
dianggap memegang peranan yang sangat penting dalam pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen. Maka hal yang perlu diperhatikan adalah faktor-faktor apa
saja yang biasa dianggap sebagai acuan oleh konsumen dalam menilai kualitas suatu
produk. Menurut Assasuri (1998) bahwa faktor-faktor yang terdapat dalam suatu
barang atau hasil adalah sifat yang dimiliki oleh barang tersebut, seperti
komposisinya, kekuatannya, wujudnya, kenyamanan pemakaian, daya guna, dan
sebagainya. Kriteria-kriteria ini juga mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
produk yang akan mereka beli, sehingga konsumen dapat mempersepsi produk yang
akan dibelinya.
Durianto, dkk (Setyawati, 2002) mengemukakan bahwa persepsi terhadap
kualitas keseluruhan terhadap suatu produk dapat menentukan nilai dari produk dan
berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen. Persepsi
kualitas yang positif akan mendorong keputusan terhadap pembelian produk tersebut.
Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen, maka dapat di ramalkan jika
persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai serta kecenderungan
untuk membeli dapat berkurang sebaliknya. Jika persepsi kualitas konsumen positif
maka produk akan disukai dan kecenderungan untuk membeli ada. Persepsi terhadasp
kualitas produk tidak dapat ditentukan secara obyektif karena persepsi kualitas
merupakan persepsi dari konsumen, persepsi konsumen akan melibatkan apa yang
penting bagi konsumen, karena setiap konsumen memiliki kepentingan yang berbeda-
beda terhadap suatu produk.
Berdasarkan beberapa uraian di atas sekiranya tampak bahwa kualitas produk
tercipta mana kala tingkat ketertarikan terhadap kemasan dan persepsi terhadap
kualitas produk dapat dikembangkan sedemikian rupa sehingga dari uraian diatas
dapat dirumuskan pertanyaan, penelitian, apakah ada hubungan antara persepsi
terhadap kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Untuk menjawab kesimpulan
tersebut maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul : “Hubungan Antara
Persepsi Terhadap Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen ”.
B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui:
