Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada PT Cakra Tour & Travel, harapan konsumen terhadap kualitas jasa pada PT Cakra Tour & Travel, dan kepuasan konsumen pada pelayanan PT Cakra Tour & Travel.
Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberi peluang / kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Jumlah sampel dibatasi sebanyak 100 responden berdasarkan teknik random sampel. Sumber data berasal dari kuesioner. Analisis data menggunakan Analisis Servqual Score, Uji Korelasi Spearman, dan Diagram Kartesius.
Dari hasil penelitian, kualitas jasa pelayanan PT Cakra tour & travel adalah baik. Terdapat beberapa dimensi kualitas jasa pelayanan PT Cakra Tour & Travel yang masih belum maksimal sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Dari diagram kartesius menunjukkan masih ada elemen pelayanan yang berada di Kuadran I, III dan IV sehingga harus diperbaiki kualitas pelayanannya di masa mendatang.
Diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa pelayanan yang telah dilaksanakan dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang signifikan artinya jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka akan diikuti dengan peningkatan pada variabel kepuasan konsumen. Begitu juga sebaliknya.
