BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Suksesnya suatu bisnis atau produk tergantung pada kemampuan dalam membedakan suatu produk dengan produk lainnya. Merek adalah alat utama yang digunakan oleh pemasar untuk membedakan produk merek dari produk pesaing.
Keahlian pemasar profesional yang paling khusus adalah kemampuan mereka menciptakan, memelihara, dan meningkatkan merek. Penggunaan merek adalah seni dan landasan pemasaran (Kotler, 2005: 82).
Siapa pun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Seperti diungkapkan oleh Richard F. Gerson (2004: 4-5):
“Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini”.
Di samping itu, faktor lain yang penting adalah ekuitas merek. Ekuitas merek adalah suatu aset. Yaitu efek yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan konsumen atas produk tersebut. Ekuitas merek mengakibatkan pelanggan memperlihatkan preferensi terhadap suatu produk dibandingkan dengan yang lain kalau keduanya pada dasarnya identik. Sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tertentu tersebut merupakan ukuran ekuitas merek (Kotler, 2005: 86).
Salah satu topik penting saat ini yang menjadi fokus para manajer merek (brand manager) adalah bagaimana mengembangkan pemahaman yang lebih baik mengenai keterkaitan antara ekuitas mereka dengan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terkait erat dengan kepuasan konsumen, nilai produk (value), resistensi untuk berubah ke merek lain (resistence to change), perasaan/emosi terhadap merek (brand affect), kepercayaan konsumen (trust), dan ekuitas merek (brand equity) (Taylor, Celuch dan Goodwin dalam Jurnal of Product & Brand Management, 2004: 217)
Berdasarkan alasan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai: “PENGARUH KEPUASAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK MAKANAN RINGAN PT. ARTA BOGA CEMERLANG, JAKARTA”.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Penulis dapat mengidentifikasi masalah utama dalam penelitian adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kepuasan dan ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arta Boga Cemerlang, Jakarta?”
Masalah utama tersebut dapat dirumuskan secara lebih rinci dalam perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen?
2. Bagaimana pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan dan ekuitas merek secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas konsumen?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memiliki ruang lingkup dalam membahas kepuasan yang terdiri indikator: (1) kualitas produk yang sesuai dengan yang diharapkan, (2) kualitas produk adalah terbaik yang pernah dibeli, dan (3) tingkat kepuasan konsumen.
Sedangkan ekuitas merek memiliki ruang lingkup pada preferensi konsumen terhadap keseluruhan nilai produk.
Adapun loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap produk, di antaranya mencakup: penggunaan produk, kesetiaan terhadap merek produk dan tidak beralih kepada produk lain.
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arta Boga Cemerlang, Jakarta.
Sedangkan tujuan penelitian, sesuai dengan masalah penelitian di atas, adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan di atas, yaitu:
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Suksesnya suatu bisnis atau produk tergantung pada kemampuan dalam membedakan suatu produk dengan produk lainnya. Merek adalah alat utama yang digunakan oleh pemasar untuk membedakan produk merek dari produk pesaing.
Keahlian pemasar profesional yang paling khusus adalah kemampuan mereka menciptakan, memelihara, dan meningkatkan merek. Penggunaan merek adalah seni dan landasan pemasaran (Kotler, 2005: 82).
Siapa pun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Seperti diungkapkan oleh Richard F. Gerson (2004: 4-5):
“Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis yang membuktikan hal ini”.
Di samping itu, faktor lain yang penting adalah ekuitas merek. Ekuitas merek adalah suatu aset. Yaitu efek yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan konsumen atas produk tersebut. Ekuitas merek mengakibatkan pelanggan memperlihatkan preferensi terhadap suatu produk dibandingkan dengan yang lain kalau keduanya pada dasarnya identik. Sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tertentu tersebut merupakan ukuran ekuitas merek (Kotler, 2005: 86).
Salah satu topik penting saat ini yang menjadi fokus para manajer merek (brand manager) adalah bagaimana mengembangkan pemahaman yang lebih baik mengenai keterkaitan antara ekuitas mereka dengan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terkait erat dengan kepuasan konsumen, nilai produk (value), resistensi untuk berubah ke merek lain (resistence to change), perasaan/emosi terhadap merek (brand affect), kepercayaan konsumen (trust), dan ekuitas merek (brand equity) (Taylor, Celuch dan Goodwin dalam Jurnal of Product & Brand Management, 2004: 217)
Berdasarkan alasan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai: “PENGARUH KEPUASAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK MAKANAN RINGAN PT. ARTA BOGA CEMERLANG, JAKARTA”.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Penulis dapat mengidentifikasi masalah utama dalam penelitian adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kepuasan dan ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arta Boga Cemerlang, Jakarta?”
Masalah utama tersebut dapat dirumuskan secara lebih rinci dalam perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen?
2. Bagaimana pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan dan ekuitas merek secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas konsumen?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memiliki ruang lingkup dalam membahas kepuasan yang terdiri indikator: (1) kualitas produk yang sesuai dengan yang diharapkan, (2) kualitas produk adalah terbaik yang pernah dibeli, dan (3) tingkat kepuasan konsumen.
Sedangkan ekuitas merek memiliki ruang lingkup pada preferensi konsumen terhadap keseluruhan nilai produk.
Adapun loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap produk, di antaranya mencakup: penggunaan produk, kesetiaan terhadap merek produk dan tidak beralih kepada produk lain.
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arta Boga Cemerlang, Jakarta.
Sedangkan tujuan penelitian, sesuai dengan masalah penelitian di atas, adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan di atas, yaitu:
