BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis perbankan menjadi sangat ketat dan tajam, kecenderungan itu terlihat, antara lain dengan semakin banyaknya bank-bank mengadakan promosi dengan menggelar program undian berhadiah besar-besaran kepada nasabahnya. Bank-bank akan terus berupaya meraih dana murah dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan giro. Dengan demikian, kompetisi perbankan dalam menggaet dana pihak ketiga (DPK) akan semakin bersaing.
Sebagaimana fungsinya selaku lembaga keuangan, bank melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya ke dalam bentuk kredit. Penghimpunan masyarakat dilakukan dalam bentuk tabungan, giro, deposito, dan lain-lain. Sedangkan penyalurannya dilakukan melalui pemberian kredit, baik kepada perorangan maupun perusahaan. Sejak dikeluarkannya deregulasi perbankan Indonesia yang dikenal dengan kebijakan 1 Juni 1983 disebutkan bahwa dunia perbankan diberi keleluasaan sepenuhnya untuk menentukan sendiri suku bunganya, baik produk pengerahan dana masyarakat (funding product) maupun produk pinjaman (lending product) akibatnya terjadi pergeseran dana dari dana murah (sebagian berasal dari giro) menjadi dana mahal (deposito) dana memungkinkan munculnya persaingan antar bank karena oleh pemerintah, masing-masing bank diberi kebebasan dalam menentukan suku bunganya.
Akibat dari persaingan yang semakin ketat, bank dituntut untuk bekerja lebih efektif dan efisien agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Kebanyakan bank di Indonesia terlalu bernafsu dalam mengejar pertumbuhan yang tinggi ketimbang memperhatikan mutu pelayanan mereka. Padahal jika dilihat dalam jangka panjang, mutu pelayanan yang baik sangat diperlukan oleh industri perbankan. Terutama dalam menghadapi persaingan yang kian ketat. Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang dijadikan strategi dalam memenangkan persaingan, terutama dalam kompetisi disektor retail banking. Untuk bank yang hanya mengandalkan suku bunga sebagai alat utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini, tidak dapat lagi diandalkan.
Tetapi itu semua tergantung dari bagaimana bank tersebut menerapkan kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan dan mempertahankan nasabah. Dipihak lain mungkin saja kualitas pelayanan yang diberikan sudah dirasakan baik oleh bank, tetapi karena tingkat ekspektasi nasabah semakin tinggi, sehingga nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapannya. Hal seperti ini dapat menimbulkan kekecewaan nasabah, akhirnya nasabah dapat pindah ke bank lain yang pelayanannya jauh lebih baik.
Menyadari betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, Bank Central Asia berusaha untuk mengantisipasi hal ini.Usaha yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah dan selalu menekankan pada kualitas jasa produk yang mampu memberikan kemudahan dan kepuasan nasabah.
Adapun untuk mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanannya BCA memiliki suatu standar pelayanan yaitu sikap “ SMART” yang merupakan budaya service perusahaan yaitu Sigap Menarik Ramah Teliti, diharapkan sikap ini akan memberikan mutu pelayanan yang maksimal. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, bank membutuhkan karyawan yang berkualitas yang harus ada dalam semua tingkat manajemen baik yang berhubungan langsung dengan nasabah maupun yang tidak.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang penulis tuangkan dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BCA CAB.CITRA RAYA”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis akan membahas masalah-masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan custumer service officer di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
2. Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan mampu meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
1.3. Kerangka Pikiran
Perkembangan dunia usaha yang pesat di Indonesia mengakibatkan tingkat persaingan semakin tajam, termasuk persaingan antara industri perbankan. Disamping itu, banyaknya pilihan produk perbankan menyebabkan konsumen lebih kritis dalam memilih bank yang akan digunakan.
Untuk itu upaya yang dapat dilakukan bank adalah menyertakan pelayanan terhadap produk jasa yang ditawarkan dengan sebaik mungkin. Hal ini harus dilakukan bank, jika ingin membedakan produk jasa yang ditawarkan dengan bank lain.
Agar dapat memenangkan persaingan, kualitas bank harus ditingkatkan baik pelayanan, maupun kinerja. Kualitas yang baik akan mendorong nasabah untuk menggunakan jasa bank tersebut. Bankpun harus menjaga agar tingkat ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja bank, nasabah yang merasa tidak puas mungkin akan menyebabkan ia pindah ke bank lain yang pelayanan dan kinerjanya lebih baik.
Jika nasabah puas akan pelayanan bank, maka ia dapat menjadi salah satu nasabah yang loyal terhadap bank, sehingga tujuan bank dalam hal penghimpunan dana dari masyarakat dapat terwujud.
Menurut Zeithaml (1990:29) , tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi pelanggan menunjukan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan:
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis perbankan menjadi sangat ketat dan tajam, kecenderungan itu terlihat, antara lain dengan semakin banyaknya bank-bank mengadakan promosi dengan menggelar program undian berhadiah besar-besaran kepada nasabahnya. Bank-bank akan terus berupaya meraih dana murah dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan giro. Dengan demikian, kompetisi perbankan dalam menggaet dana pihak ketiga (DPK) akan semakin bersaing.
Sebagaimana fungsinya selaku lembaga keuangan, bank melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya ke dalam bentuk kredit. Penghimpunan masyarakat dilakukan dalam bentuk tabungan, giro, deposito, dan lain-lain. Sedangkan penyalurannya dilakukan melalui pemberian kredit, baik kepada perorangan maupun perusahaan. Sejak dikeluarkannya deregulasi perbankan Indonesia yang dikenal dengan kebijakan 1 Juni 1983 disebutkan bahwa dunia perbankan diberi keleluasaan sepenuhnya untuk menentukan sendiri suku bunganya, baik produk pengerahan dana masyarakat (funding product) maupun produk pinjaman (lending product) akibatnya terjadi pergeseran dana dari dana murah (sebagian berasal dari giro) menjadi dana mahal (deposito) dana memungkinkan munculnya persaingan antar bank karena oleh pemerintah, masing-masing bank diberi kebebasan dalam menentukan suku bunganya.
Akibat dari persaingan yang semakin ketat, bank dituntut untuk bekerja lebih efektif dan efisien agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Kebanyakan bank di Indonesia terlalu bernafsu dalam mengejar pertumbuhan yang tinggi ketimbang memperhatikan mutu pelayanan mereka. Padahal jika dilihat dalam jangka panjang, mutu pelayanan yang baik sangat diperlukan oleh industri perbankan. Terutama dalam menghadapi persaingan yang kian ketat. Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang dijadikan strategi dalam memenangkan persaingan, terutama dalam kompetisi disektor retail banking. Untuk bank yang hanya mengandalkan suku bunga sebagai alat utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini, tidak dapat lagi diandalkan.
Tetapi itu semua tergantung dari bagaimana bank tersebut menerapkan kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan dan mempertahankan nasabah. Dipihak lain mungkin saja kualitas pelayanan yang diberikan sudah dirasakan baik oleh bank, tetapi karena tingkat ekspektasi nasabah semakin tinggi, sehingga nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapannya. Hal seperti ini dapat menimbulkan kekecewaan nasabah, akhirnya nasabah dapat pindah ke bank lain yang pelayanannya jauh lebih baik.
Menyadari betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, Bank Central Asia berusaha untuk mengantisipasi hal ini.Usaha yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah dan selalu menekankan pada kualitas jasa produk yang mampu memberikan kemudahan dan kepuasan nasabah.
Adapun untuk mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanannya BCA memiliki suatu standar pelayanan yaitu sikap “ SMART” yang merupakan budaya service perusahaan yaitu Sigap Menarik Ramah Teliti, diharapkan sikap ini akan memberikan mutu pelayanan yang maksimal. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, bank membutuhkan karyawan yang berkualitas yang harus ada dalam semua tingkat manajemen baik yang berhubungan langsung dengan nasabah maupun yang tidak.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang penulis tuangkan dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BCA CAB.CITRA RAYA”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis akan membahas masalah-masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan custumer service officer di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
2. Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan mampu meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang ?
1.3. Kerangka Pikiran
Perkembangan dunia usaha yang pesat di Indonesia mengakibatkan tingkat persaingan semakin tajam, termasuk persaingan antara industri perbankan. Disamping itu, banyaknya pilihan produk perbankan menyebabkan konsumen lebih kritis dalam memilih bank yang akan digunakan.
Untuk itu upaya yang dapat dilakukan bank adalah menyertakan pelayanan terhadap produk jasa yang ditawarkan dengan sebaik mungkin. Hal ini harus dilakukan bank, jika ingin membedakan produk jasa yang ditawarkan dengan bank lain.
Agar dapat memenangkan persaingan, kualitas bank harus ditingkatkan baik pelayanan, maupun kinerja. Kualitas yang baik akan mendorong nasabah untuk menggunakan jasa bank tersebut. Bankpun harus menjaga agar tingkat ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja bank, nasabah yang merasa tidak puas mungkin akan menyebabkan ia pindah ke bank lain yang pelayanan dan kinerjanya lebih baik.
Jika nasabah puas akan pelayanan bank, maka ia dapat menjadi salah satu nasabah yang loyal terhadap bank, sehingga tujuan bank dalam hal penghimpunan dana dari masyarakat dapat terwujud.
Menurut Zeithaml (1990:29) , tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi pelanggan menunjukan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan:
