BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini iklim persaingan usaha di Indonesia semakin tajam. Kondisi tersebut memaksa setiap perusahaan, baik publik maupun swasta untuk mengkaji ulang strategi bisnis yang telah diterapkan selama ini untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Bagi perbankan yang menjalankan bisnis jasa berdasarkan azas kepercayaan, salah satu faktor terpenting dalam pertumbuhan dan keberhasilan usaha kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan dan loyalitas nasabah suatu bank akan mendorong mereka untuk menghargai hubungan mereka dengan bank tersebut serta tetap menggunakan jasa yang ditawarkan walaupun terdapat pesaing lain. Peningkatan kepuasan nasabah ini dapat dijadikan indikator kunci keberhasilan bagi bank tersebut guna mengembangkan bisnis yang lebih efektif.
Suatu bank dikatakan berhasil dalam meningkatkan kualitasnya tidak terlepas dari kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah dalam hal kepercayaan, keamanan, serta kenyamanan. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kemampuan bank dalam meningkatkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang ditawarkan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan salah satunya dapat dilihat dari faktor keamanan suatu produk dan kemudahan yang diberikan sehingga mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan agar dapat bersaing dan memiliki nilai supaya dapat bersaing merebut pangsa pasar yang ada. Terlebih semenjak Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) hanya menjamin simpanan maksimum Rp 100.000.000,- (seratus juta rupiah), bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar dapat menjaga kepuasan para nasabahnya.
Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia dari sisi aktiva, kredit dan dana pihak ketiga serta dengan kinerja keuangan yang semakin membaik, tidak mungkin terhindar dari realitas persaingan industri jasa perbankan yang semakin ketat. Sehubungan dengan strategi bank untuk menjadi salah satu bank terkemuka di kawasan regional Asia Tenggara (regional champion bank), maka peningkatan kualitas pelayanan mutlak dilakukan oleh bank guna mencapai tujuan tersebut.
Dalam hal ini, penulis memilih Bank Mandiri sebagai obyek penelitian karena dianggap representative sebagai bank yang sedang berkembang pesat dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya, baik secara fisik maupun elektronik.
Pelayanan secara fisik dapat diberikan oleh para staf di cabang-cabang Bank Mandiri dengan cara meningkatkan skill dan sikap daripada staf tersebut. Sementara secara elektronik Bank Mandiri mengeluarkan salah satu produk yaitu eBanking yang terdiri dari Call Mandiri, Internet Banking Mandiri, SMS banking Mandiri serta Kartu Mandiri. Produk ini bertujuan membantu nasabah perseorangan maupun perusahaan memperoleh informasi perbankan. Selain memperoleh informasi perbankan, nasabah juga dapat melakukan transaksi baik melalui ponselnya ataupun internet. Peningkatan pelayanan ini semata-mata dilakukan untuk meningkatakan kepuasan nasabah Bank Mandiri.
Dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya, eBanking Bank Mandiri harus memperhatikan faktor keamanan serta efisiensi dan nilai lebih dari produk eBanking itu sendiri.
Dengan melihat latar belakang di atas maka penulis mengambil judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Cab. Salemba Raya”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian mengenai latar belakang masalah, maka penulis akan mengambil rumusan masalah sebagai berikut :
”Bagaimana kualitas layanan Internet Banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri?”
C. Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih spesifik penulis membatasi penelitian pengaruh kualitas layanan eBanking terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri, Tbk (persero):
1. Responden meliputi nasabah PT Bank Mandiri, Tbk (persero) Cab. Salemba Raya.
2. Responden langsung pada pemakai Internet Banking.
D. Tujuan Penelitian
Mengetahui pengaruh kualitas layanan Internet Banking terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cab. Salemba Raya.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi :
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini iklim persaingan usaha di Indonesia semakin tajam. Kondisi tersebut memaksa setiap perusahaan, baik publik maupun swasta untuk mengkaji ulang strategi bisnis yang telah diterapkan selama ini untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Bagi perbankan yang menjalankan bisnis jasa berdasarkan azas kepercayaan, salah satu faktor terpenting dalam pertumbuhan dan keberhasilan usaha kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan dan loyalitas nasabah suatu bank akan mendorong mereka untuk menghargai hubungan mereka dengan bank tersebut serta tetap menggunakan jasa yang ditawarkan walaupun terdapat pesaing lain. Peningkatan kepuasan nasabah ini dapat dijadikan indikator kunci keberhasilan bagi bank tersebut guna mengembangkan bisnis yang lebih efektif.
Suatu bank dikatakan berhasil dalam meningkatkan kualitasnya tidak terlepas dari kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah dalam hal kepercayaan, keamanan, serta kenyamanan. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kemampuan bank dalam meningkatkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang ditawarkan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan salah satunya dapat dilihat dari faktor keamanan suatu produk dan kemudahan yang diberikan sehingga mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan agar dapat bersaing dan memiliki nilai supaya dapat bersaing merebut pangsa pasar yang ada. Terlebih semenjak Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) hanya menjamin simpanan maksimum Rp 100.000.000,- (seratus juta rupiah), bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar dapat menjaga kepuasan para nasabahnya.
Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia dari sisi aktiva, kredit dan dana pihak ketiga serta dengan kinerja keuangan yang semakin membaik, tidak mungkin terhindar dari realitas persaingan industri jasa perbankan yang semakin ketat. Sehubungan dengan strategi bank untuk menjadi salah satu bank terkemuka di kawasan regional Asia Tenggara (regional champion bank), maka peningkatan kualitas pelayanan mutlak dilakukan oleh bank guna mencapai tujuan tersebut.
Dalam hal ini, penulis memilih Bank Mandiri sebagai obyek penelitian karena dianggap representative sebagai bank yang sedang berkembang pesat dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya, baik secara fisik maupun elektronik.
Pelayanan secara fisik dapat diberikan oleh para staf di cabang-cabang Bank Mandiri dengan cara meningkatkan skill dan sikap daripada staf tersebut. Sementara secara elektronik Bank Mandiri mengeluarkan salah satu produk yaitu eBanking yang terdiri dari Call Mandiri, Internet Banking Mandiri, SMS banking Mandiri serta Kartu Mandiri. Produk ini bertujuan membantu nasabah perseorangan maupun perusahaan memperoleh informasi perbankan. Selain memperoleh informasi perbankan, nasabah juga dapat melakukan transaksi baik melalui ponselnya ataupun internet. Peningkatan pelayanan ini semata-mata dilakukan untuk meningkatakan kepuasan nasabah Bank Mandiri.
Dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya, eBanking Bank Mandiri harus memperhatikan faktor keamanan serta efisiensi dan nilai lebih dari produk eBanking itu sendiri.
Dengan melihat latar belakang di atas maka penulis mengambil judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Cab. Salemba Raya”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian mengenai latar belakang masalah, maka penulis akan mengambil rumusan masalah sebagai berikut :
”Bagaimana kualitas layanan Internet Banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri?”
C. Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih spesifik penulis membatasi penelitian pengaruh kualitas layanan eBanking terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri, Tbk (persero):
1. Responden meliputi nasabah PT Bank Mandiri, Tbk (persero) Cab. Salemba Raya.
2. Responden langsung pada pemakai Internet Banking.
D. Tujuan Penelitian
Mengetahui pengaruh kualitas layanan Internet Banking terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cab. Salemba Raya.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi :
