BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada umumnya setiap perusahaan di dirikan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan semata tetapi juga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan atas produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut baik produk yang berupa barang ataupun produk yang berupa jasa. Kepuasan pelanggan atas produk yang berupa jasa sangat di pengaruhi oleh kualitas sumber daya perusahaan itu sendiri, yaitu pegawai yang melakukan interaksi langsung dengan para pelanggan. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yang maksimal. Baik buruknya kualitas pelayanan dalam suatu industri jasa akan di tentukan oleh selisih atau perbedaan antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan pelayanan yang di kehendaki oleh pelanggan secara umum.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan harus lebih di tingkatkan agar tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai keinginan pelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanya harus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yang terbaik, sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwa memberikan kepuasan kapada para pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan apabila mereka mengharapkan tujuan dapat tercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa yang mereka inginkan.
Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus dapat mengelola kegiatan operasinya secara optimal sehingga pendapatan yang di peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang di peroleh akan dapat tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan atau pelayanan jasa yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memberikan kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat mengurangi kesenjangan antara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.
PT. Sting Jaya Gemilang adalah suatu perusahaan jasa pelayanan di bidang Retail busana yang mampu menciptakan produk jasa yang di perlukan oleh konsumen, perusahaan itu menyelenggarakan dan melakukan kegiatan pelayanan pelanggan yang bertujuan memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada para pelanggan, seperti melakukan bazar dengan cara memberikan diskount misalkan 25% sampai dengan 50%. Dari uraian tersebut, peneliti merasa tertarik untuk mempelajari lebih dalam dan melakukan penelitian ini dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Produk Retail Busana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi”.
1.2 Perumusan Masalah
Mengidentifikasikan masalah merupakan langkah pertama yang di lakukan dalam tahap menganalisis. Masalah dapat di definisikan sebagai suatu pertanyaan yang di harapkan mampu untuk di pecahkan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas jasa pelayanan produk retail busana yang di berikan oleh PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Sting, Bekasi?
3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa pelayanan produk retail terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi?
1.3 Tujuan Penelitian:
Tujuan perusahaan itu adalah untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan membandingkan antara teori yang di pelajari dengan praktek di lapangan, semuanya di analisis dan di interprestasikan sehingga dapat di ambil suatu kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan.
Tujuan penelitian ini antara lain :
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada umumnya setiap perusahaan di dirikan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan semata tetapi juga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan atas produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut baik produk yang berupa barang ataupun produk yang berupa jasa. Kepuasan pelanggan atas produk yang berupa jasa sangat di pengaruhi oleh kualitas sumber daya perusahaan itu sendiri, yaitu pegawai yang melakukan interaksi langsung dengan para pelanggan. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yang maksimal. Baik buruknya kualitas pelayanan dalam suatu industri jasa akan di tentukan oleh selisih atau perbedaan antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan pelayanan yang di kehendaki oleh pelanggan secara umum.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan harus lebih di tingkatkan agar tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai keinginan pelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanya harus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yang terbaik, sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwa memberikan kepuasan kapada para pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan apabila mereka mengharapkan tujuan dapat tercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa yang mereka inginkan.
Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus dapat mengelola kegiatan operasinya secara optimal sehingga pendapatan yang di peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang di peroleh akan dapat tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan atau pelayanan jasa yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memberikan kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat mengurangi kesenjangan antara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.
PT. Sting Jaya Gemilang adalah suatu perusahaan jasa pelayanan di bidang Retail busana yang mampu menciptakan produk jasa yang di perlukan oleh konsumen, perusahaan itu menyelenggarakan dan melakukan kegiatan pelayanan pelanggan yang bertujuan memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada para pelanggan, seperti melakukan bazar dengan cara memberikan diskount misalkan 25% sampai dengan 50%. Dari uraian tersebut, peneliti merasa tertarik untuk mempelajari lebih dalam dan melakukan penelitian ini dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Produk Retail Busana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi”.
1.2 Perumusan Masalah
Mengidentifikasikan masalah merupakan langkah pertama yang di lakukan dalam tahap menganalisis. Masalah dapat di definisikan sebagai suatu pertanyaan yang di harapkan mampu untuk di pecahkan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas jasa pelayanan produk retail busana yang di berikan oleh PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Sting, Bekasi?
3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa pelayanan produk retail terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sting Jaya Gemilang, Bekasi?
1.3 Tujuan Penelitian:
Tujuan perusahaan itu adalah untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan membandingkan antara teori yang di pelajari dengan praktek di lapangan, semuanya di analisis dan di interprestasikan sehingga dapat di ambil suatu kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan.
Tujuan penelitian ini antara lain :
