PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan industri jasa saat ini semakin kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis yang menawarkan jasa kepada masyarakat dengan karakteristik yang berbeda-beda. Kehadiran perusahaan jasa baru tersebut mendorong persaingan semakin ketat. Perusahaan jasa yang ingin bertahan hidup dan berkembang harus mampu memberikan kualitas layanan jasa demi tercapainya kepuasaan pelanggan.
Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhaan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam merebut pangsa pasar. Dalam kegiatan operasional yang dilakukan, perusahaan berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan yaitu keramahaan pegawai, ketanggapan pegawai dalam menangani masalah pelanggan, kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan dalam memberikan pelayanan, kesesuaian layanan dengan janji yang ditawarkan, jam kerja, kondisi gedung, tempat parkir luas dan keamanan yang terjamin, Fasilitas media pada ruang tunggu, ruang tunggu yang cukup luas, lokasi perusahaan.
Kepuasaan merupakan tingkat perasaaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi saat ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Dimana pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan karena pelnggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasaan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu, untuk mengukur tingkat kepuasaan para pelanggan sangatlah perlu. PT. Telekomunikasi Selular Selecta Medan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, perusahaan berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan kepada konsumen melalui layanan komunikasi.
Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang mereka terima. Menurut Tjiptono (2002:146), kepuasan pelanggan adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja antara produk yang dirasakan setelah memakainya” Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari : bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty).
Kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan yaitu: kondisi gedung, kondisi peralatan, tempat parkir, kerapihan penampilan customer service, ketepatan waktu pelayanan, kecermataan customer service melayani, kesungguhan customer service terhadap pelanggan yang mendapatkan masalah, keakuratan pencatatan dokumen, kejelasaan informasi, ketersediaan customer service dalam memberikan pelayanan dengan cepat kepada pelanggan, ketersediaan customer service dalam memberikan kesulitan pelanggan, keluangan waktu customer service dalam menanggapi permintaan pelanggan, perasaan aman para pelanggan, kemampuan customer service dalam menangani masalah, kesabaran customer service dalam memberikan pelayanan, perhatian customer service kepada pelanggan, pemahaman customer service akan kebutuhan dan perasaan pelanggan, kesungguhan customer service terhadap kepentingan pelanggan.
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan pada PT. Telekomunikasi Selular graPARI Selecta Medan diketahui bahwa jumlah pelanggan pada tahun 2007 berfluktuasi. Data disajikan pada tabel berikut ini:
