ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) tingkat kualitas pelayanan KFC menurut pendapat responden, (2) tingkat loyalitas konsumen pada merek KFC, dan (3) tingkat hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada produk restoran cepat saji KFC.
Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985, dalam Sitaniapessy, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2006:17) menyebutkan lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri atas: (1) Tangibles (kasat mata), (2) Reliabilitas (keandalan), (3) Daya tanggap, (4) Jaminan, dan (5) Empati. Adapun untuk mengukur loyalitas konsumen, Aaker (1997:63-68) menyebutkan beberapa indikator sebagai berikut: (1) Pengukuran sikap (attitude), (2) Pengukuran resistensi untuk tidak beralih (switching resistence), (3) Pengukuran tingkat kepuasan, (4) Rasa suka terhadap merek, (5) Pembeli yang komit.
Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik proportionate sampling (penyampelan secara proporsional), dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Lalu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji persyaratan data. Pembobotan kuesioner menggunakan skala likert. Teknik analisis data menggunakan Uji Regresi Berganda dan Uji t.
Dari hasil perhitungan, secara keseluruhan Kualitas Pelayanan menurut jawaban responden adalah baik. Hal ini diketahui dari perolehan skor sebesar 374 dan persentase sebesar 76.3%. Adapun loyalitas konsumen berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai loyalitas pada produk KFC menghasilkan nilai rata-rata yang tergolong pada loyalitas yang “tinggi/baik”. Hal ini diketahui dari perolehan skor sebesar 361 dan persentase sebesar 73.7%.
Diperoleh kesimpulan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki tingkat hubungan yang signifikan dengan Loyalitas Konsumen dengan nilai korelasi (r) sebesar 0.392. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah dimensi reliabilitas karena memiliki nilai korelasi (rs = 0.676). Hal ini didukung oleh hasil uji hipotesis melalui uji t yang menolak Ho. Pengaruh yang signifikan artinya jika faktor kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) tingkat kualitas pelayanan KFC menurut pendapat responden, (2) tingkat loyalitas konsumen pada merek KFC, dan (3) tingkat hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada produk restoran cepat saji KFC.
Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985, dalam Sitaniapessy, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2006:17) menyebutkan lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri atas: (1) Tangibles (kasat mata), (2) Reliabilitas (keandalan), (3) Daya tanggap, (4) Jaminan, dan (5) Empati. Adapun untuk mengukur loyalitas konsumen, Aaker (1997:63-68) menyebutkan beberapa indikator sebagai berikut: (1) Pengukuran sikap (attitude), (2) Pengukuran resistensi untuk tidak beralih (switching resistence), (3) Pengukuran tingkat kepuasan, (4) Rasa suka terhadap merek, (5) Pembeli yang komit.
Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik proportionate sampling (penyampelan secara proporsional), dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Lalu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji persyaratan data. Pembobotan kuesioner menggunakan skala likert. Teknik analisis data menggunakan Uji Regresi Berganda dan Uji t.
Dari hasil perhitungan, secara keseluruhan Kualitas Pelayanan menurut jawaban responden adalah baik. Hal ini diketahui dari perolehan skor sebesar 374 dan persentase sebesar 76.3%. Adapun loyalitas konsumen berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai loyalitas pada produk KFC menghasilkan nilai rata-rata yang tergolong pada loyalitas yang “tinggi/baik”. Hal ini diketahui dari perolehan skor sebesar 361 dan persentase sebesar 73.7%.
Diperoleh kesimpulan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki tingkat hubungan yang signifikan dengan Loyalitas Konsumen dengan nilai korelasi (r) sebesar 0.392. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah dimensi reliabilitas karena memiliki nilai korelasi (rs = 0.676). Hal ini didukung oleh hasil uji hipotesis melalui uji t yang menolak Ho. Pengaruh yang signifikan artinya jika faktor kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen.
