Service recovery atau pemulihan jasa sebenarnya bukanlah hal baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah penanganan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relatif besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan sampai membentuk loyalitas pelanggan membentuk loyalitas pelanggan di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk melihat persepsi keadilan konsumen dalam dimensions of fairness pada kepuasan terhadap service recovery serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di masa yang akan datang yang diindikasikan oleh respon konsumen berupa repratonage intention dan word-of-mouth behavior.
138. Pengaruh word of mouth terhadap keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada pt Asuransi bina
ABSTRAKSI
Service recovery atau pemulihan jasa sebenarnya bukanlah hal baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah penanganan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relatif besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan sampai membentuk loyalitas pelanggan membentuk loyalitas pelanggan di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk melihat persepsi keadilan konsumen dalam dimensions of fairness pada kepuasan terhadap service recovery serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di masa yang akan datang yang diindikasikan oleh respon konsumen berupa repratonage intention dan word-of-mouth behavior.
Service recovery atau pemulihan jasa sebenarnya bukanlah hal baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah penanganan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relatif besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan sampai membentuk loyalitas pelanggan membentuk loyalitas pelanggan di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk melihat persepsi keadilan konsumen dalam dimensions of fairness pada kepuasan terhadap service recovery serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di masa yang akan datang yang diindikasikan oleh respon konsumen berupa repratonage intention dan word-of-mouth behavior.
