ABSTRAK
Pesaing yang dihadapi perusahaan tidak lagi datang dari kawasan atau wilayah geografis setempat, tetapi raksasa global dari mancanegara hadir untuk saling berebut pasar, sehingga perusahaan-perusahaan lokal yang telah ada harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan asing. Persaingan dalam pasar global tidaklah mudah, perusahaan di tuntut efisien dan efektif dalam menjalankan perusahaanya, tetapi di sisi lain perusahaan harus mampu menciptakan produk yang berkualitas, murah, dan mampu memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan tidak beralih pada produk perusahaan lain.
Manajemen PT. Kereta Api untuk melahirkan kepuasan pelanggan, sehingga mencapai peningkatan loyalitas pelanggan berupaya meningkatkan berbagai macam aspek, salah satunya kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Untuk itulah kereta api berusaha meningkatkan pelayanan pada produk-produk unggulannya, misalnya kereta api eksekutif Argo Muria. Kereta tersebut secara khusus telah dibenahi pelayanannya dan secara umum PT. Kereta Api Indonesia telah membenahi citra perusahaannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dan meningkatkan volume pemakai jasa kereta api. Akan tetapi pada kenyataanya, hingga sekarang ini perkembangan peningkatan citra dan kualitas pelayanan belum mampu meningkatkan volume pemakai jasa kereta api eksekutif Argo Muria secara maksimal dan sesuai target perusahaan.
Permasalahannya apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kereta api eksekutif Argo Muria adan diantara kualitas pelayanan dan citra perusahaan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kualitas pelayanan. Tujuan dalam penelitiaan ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada kereta api eksekutif Argo Muria.dan untuk mengetahui antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan manakah yang berpengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan pada kereta api eksekutif Argo Muria.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan kereta api eksekutif Argo Muria. Jumlah rata-rata pelanggan kereta api eksekutif Argo Muria pertahun dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 yaitu 79.234 orang dan sampel yang diambil sebanyak 115 pelanggan. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus iterasi Sitepu. Variabel penelitiaan dalam penelitiaan ini ada empat kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data dengan metode kuesioner, Adapun data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis jalur (Path Analisis)
Hasil penelitian menunjukan Hasil perhitungan pada dependen variabel kepuasan pelanggan diperoleh F sebesar 59,944 terlihat juga pada kolom significance adalah 0,000 atau probabilitas jauh dibawah 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi “ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api Argo Muria” Diterima. Dan hasil perhitungan untuk dependen variabel loyalitas pelanggan diperoleh F sebesar 24,050 terlihat juga pada kolom significance adalah 0,000 atau probabilitas jauh dibawah 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas pelayanan dan citra perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan kereta api Argo Muria Diterima.
Besarnya koefisien determinan (R2) sebesar 0,517 pada dependen variabel kepuasan pelanggan, hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan (P) sebesar 51,7%, sedangkan sisanya sebesar 48,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan pada variabel dependen loyalitas pelanggan diperoleh koefisien determinan (R2) sebesar 0,394 hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 39,4% sedangkan sisanya sebesar 60,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Saran yang disampaikan dalam penelitiaan ini, Perusahaan kereta api Indonesia harus meningkatkan citra perusahaan dengan kegiatan-kegiatan yang menunjang peningkatan citra. Misalnya meningkatkan inovasi, kepercayaan masyarakat, tanggung jawab sosial, kualitas manajemen juga indikator-indikator pembentuk citra perusahaan. Sehingga pelanggan menyadari dalam pikirannya bahwa citra kereta api baik. dan seluruh penyelenggara jasa kereta api hendaklah harus terus meningkatkan kualitas pelayanan. Karena kualitas terbukti salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan kereta api menjadi loyal
