SARI
Persaingan bisnis rumah sakit semakin ketat sehingga menuntut perusahaan menggunakan strategi pemasaran yang tepat dan salah satunya strategi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga dilakukan oleh RSI Roemani Semarang. Permasalahannya, realisasi RSI Roemani Semarang untuk menjaring pasien rawat inap ternyata masih menjadi kendala yang ditunjukkan dengan Bed Occupacy Rate (BOR) pada tahun 2006 ternyata masih di bawah parameter Depkes RI yaitu rata-rata kurang dari 60%. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis sejauh mana kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap RSI Roemani Semarang dilihat dari kesesuaian antara tingkat kepentingan (importance) unsur-unsur pelayanan terhadap kinerja (performance) yang telah dilakukan oleh RSI Roemani Semarang pada keadaan sebenarnya.
Populasi penelitian adalah pasien rawat inap di RSI Roemani Semarang, berusia minimal 17 tahun, minimal menginap dua hari, serta dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik. Sampel 100 orang dan diperoleh secara incidental sampling. Data dikumpulan dengan kuesioner dan dianalisis dengan Importance-Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian adalah (1) Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien, mencakup kebersihan perabotan, kecepatan memberikan penjelasan tentang kondisi pasien, kecepatan memberitahu hasil tes kesehatan, kemampuan petugas menjaga keamanan, jaminan mengenai ketertiban orang-orang yang berkunjung, kemampuan petugas memperlakukan pasien dengan sama; (2) Faktor-faktor yang sudah dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien, mencakup kebersihan ruangan, kerapihan ruangan, kerapihan penataan tempat tidur, ketenangan ruang rawat inap, kelengkapan fasilitas, kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kemudahan administrasi, kecepatan petugas memberikan pelayanan administrasi, kecapatan petugas memberikan pelayanan dengan segera, kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar, kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien, kemampuan petugas dalam memberikan prioritas penanganan pasien, jaminan memberikan petugas ahli, jaminan memberikan obat sesuai resep dokter, kepastian memberikan kamar inap, jaminan ruang rawat inap tidak berisik, jaminan tidak terjadi pencurian, kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien, tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan, kemampuan petugas menjaga kesantunan, kemampuan petugas bersikap ramah, keakraban petugas dengan pasien; (3) Faktor-faktor pihak rumah sakit belum dilaksanakan secara optimal tetapi pasien juga menganggap kurang penting, mencakup penataan perabotan, desain interior serasi, kerapihan tempat tidur sebelum ditempati; (4) Pihak rumah sakit tidak melaksanakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien secara berlebihan, terutama pada hal-hal yang sebenarnya juga dianggap kurang penting oleh pasien. (5) Ada perbedaan dari masing-masing dimensi mutu antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja, kecuali pada dimensi T 7 (Kerapihan keadaan tempat tidur sebelum pasien menempati ruang rawat inap); dan (6) Dimensi yang mempengaruhi kepuasan pasien berada pada kuadran A (yaitu A 23 = Petugas rumah sakit menjamin bahwa rumah sakit mampu mengawasi orang-orang yang datang berkunjung ke rumah sakit supaya kondisi selalu aman) dan kuadran B (A 20 = Obat yang diberikan oleh petugas sesuai dengan resep dokter dan apabila rumah sakit tidak tersedia segera menghubungi pasien, A 21 = Petugas rumah sakit memberikan kepastian untuk mendapatkan kamar inap seperti yang dipilih oleh pasien, dan A 22 = Petugas rumah sakit memberikan jaminan bahwa ruang rawat inap tidak berisik).
Saran dari penelitian adalah petugas rumah sakit menjamin bahwa rumah sakit mampu mengawasi orang-orang yang datang berkunjung ke rumah sakit supaya kondisi selalu aman dengan cara meningkatkan kemampuan satpam dalam mengontrol tamu-tamu yang berkunjung.
