SARI
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Dalam bisnis perhotelan, perusahaan jasa perlu merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satunya adalah dengan penetapan harga jasa, yang berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek seperti: Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa, dan lain-lain. Jika perusahaan dapat membuat harga dengan tepat, sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan maka konsumen akan merasa puas dan tercipta loyalitas konsumen dan sebaliknya. Selain penetapan harga, kualitas pelayanan jasa juga menjadi variabel dalam penelitian ini karena jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas Konsumen, dan sebaliknya. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah: (1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan jasa terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta? dan (2) Adakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta?. Penelitian ini bertujuan: (1)untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta dan (2) untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta .
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel Arwana yang sudah lebih dari satu kali menggunakan jasa Hotel Arwana dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa, penetapan harga, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data dengan metode kuesioner menggunakan skala likert dengan metode sampling aksidental. Adapun data yang diperoleh di analisis menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan uji simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti persamaan yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima dan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti persamaan yang menyatakan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen diterima. Dalam penelitian ini juga menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 21,2 % dan ada pengaruh yang signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 42,1%.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa hotel Arwana dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan.
Sebagian besar konsumen juga merasa bahwa hotel Arwana telah memberikan harga yang sesuai dengan keadaan kamar, fasilitas yang tersedia, sesuai dengan jaminan kenyamanan serta adanya potongan harga. Saran yang diberikan didalam penelitian ini adalah: (1) Hotel Arwana diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Arwana, karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal. (2) Hotel Arwana perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Arwana. (3)
Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
