SARI
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya.
Pelayanan yang diterima pasien di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan beberapa pengguna jasa rumah sakit yang menyatakan perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif, kondisi lingkungan fisik rumah sakit dan peralatan pelayanan penunjang medis yang kurang memadai. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap (non anak) selama tahun 2005 sebanyak 36.723. Sampel yang diambil sebanyak 100 pasien. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa sebagai variabel bebas dan keputusan penggunaan jasa sebagai variabel terikat. Data diambil menggunakan metode dokumentasi, angket dan observasi dan dianalisis dengan deskriptif persentase serta analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Secara parsial diketahui bahwa faktor keandalan merupakan yang berpengaruh paling besar sedangkan yang berpengaruh paling kecil adalah bukti langsung. Dari uji simultan diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap penggunaan jasa adalah 77,7% dan sisanya 22, 3% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu pesaing dan lokasi.
Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu parameter utama yang menentukan tinggi rendahnya keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Disarankan : 1) Bagi RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, 2) Bagi dokter, perawat, dan tenaga paramedis harus selalu diberi pelatihan dan kursus agar keterampilan dalam melayani pasien lebih profesional, 3) Bagi pasien dan keluarga pasien hendaknya memberikan kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan pihak rumah sakit, 4) Faktor yang perlu diperhatikan adalah faktor bukti langsung khususnya untuk
