SARI
Dalam dunia pos dan kurir, pengiriman surat,dokumen dan barang tidak mesti semulus yang diharapkan oleh konsumen. Misalnya konsumen mendapatkan barang kirimannya rusak atau terlambat di terima, tidak seperti waktu yang di perjanjikan sehingga konsumen menjadi pihak yang di rugikan karena tidak mendapat layanan maksimal seperti yang di janjikan oleh pihak pemberi layanan atau jasa, oleh karena itu sudah seharusnya perusahaan jasa pos memberikan jaminan dan bersedia bertanggung jawab terhadap semua kemungkinan yang dapat terjadi.Dalam pelaksanaannya, perusahaan pos mempunyai petunjuk sendiri dalam menanggapi ketidakpuasan pelanggan.Tetapi, kadangkala kebijakan yang di ambil belum dapat di implementasikan sesuai dengan harapan sehingga seringkali menimbulkan banyak gugatan dari konsumen.Bagaimana perusahaan jasa menindaklanjuti gugatan dari konsumen akan coba penulis teliti.
Permasalahan yang di kaji dalam penelitian ini adalah : (1) Bagaimana bentukbentukgugatan pengguna jasa Pos Express terhadap layanan Pos Express cabang semarang, (2) Bagaimana pertanggungjawaban Pos Express dalam menangani gugatan konsumen. (3) Faktor-faktor apakah yang menghambat Pertanggungjawaban Pos Express Cabang Semarang terhadap gugatan pengguna jasa Pos Express.
Penyusunan skripsi ini menggunakan metode pendekatan kualitatif. Penelitian mengambil lokasi di Pos Express Cabang Semarang Jl. Imam Bardjo No. 3 Semarang . Fokus dari penelitian ini, adalah ; (1) Bentuk-bentuk Gugatan pengguna jasa Pos Express, (2) Pertanggungjawaban Pos Express terhadap gugatan konsumen, (3) Faktorfaktor yang menghambat pelaksanaan pertanggungjawaban pengguna jasa Pos Express. Alat dan teknik pengumpulan data diperoleh dari (1) Wawancara terhadap responden dan informan (2) Observasi kegiatan untuk memperoleh data yang diperlukan, dan (3) Dokumentasi untuk memperoleh data. Obyektifitas dan keabsahan data diperoleh dengan menggunakan teknik triangulasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa gugatan konsumen terhadap Pos Express dapat di golongkan menjadi 3 yaitu : keterlambatan, kerusakan,dan kehilangan. Pihak Pos Express memiliki Prosedur Pelaksanaan sendiri yang di gunakan untuk menyelesaikan gugatan yang di ajukan oleh konsumen. Dengan menggunakan petunjuk pelaksanaan yang ada, semua gugatan konsumen dapat diselesaikan dengan baik secara damai di luar Pengadilan. Faktor-faktor yang menghambat Pertanggungjawaban Pos Express datang dari pihak konsumen itu sendiri. Antara lain; Kurangnya pengetahuan konsumen akan hak mereka, konsumen kurang bersifat proaktif dalam mencari informasi sehigga tidak/terlambat dalam melaporkan gugatan atas kerugian yang dialami.
Kesimpulan yang dapat diperoleh: (1) Gugatan konsumen terhadap Pos Express dapat dikategorikan menjadi tiga; keterlambatan, kehilangan, dan kerusakan barang (2) Tanggung jawab Pos Express merupakan upaya Pos Express untuk memenuhi tanggungjawabnya sebagai pelaku usaha dengan cara memberikan ganti rugi atas kerugian akibat penggunaan jasa yang diberikan (3) Faktor-faktor yang menghambat Pos Express seringkali datang dari konsumen sendiri, antara lain kurangnya pengetahuan konsumen akan hak mereka. Saran yang penulis berikan, konsumen dapat menempatkan dirinya sebagai pengguna jasa yang sadar akan hak-haknya sebagai konsumen dengan cara membaca ketentuan atau dengan aktif bertanya kepada petugas bila belum mengerti. Untuk Pos Express, Pos Express Cabang Semarang hendaknya lebih meningkatkan mutu pelayanan dan menjadi Perusahaan Penyedia Jasa yang memperhatikan hak-hak konsumen.
