365. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt Kereta Api Indonesia (PT KAI) Terhadap Kepuasan Konsumen

ABSTRAK Latar belakang penelitian ini bermula pada banyaknya kecelakaan yang terjadi pada angkutan jasa layanan kereta api dan banyaknya keluhan yang dirasakan konsumen. Padahal KA eksekutif Gajayana adalah bisnis yang bergerak dibidang jasa dan sudah seharusnya mengutamakan kualitas pelayanan tetapi kondisi dilapangan berbeda dengan yang diharapkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat eksplanatory yaitu menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan KA Eksekutif Gajayana sebagai obyeknya. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 110 orang yang diperoleh menggunakan rumus Malholtra, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode accidental sampling. Variabel bebasnya terdiri dari bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sengangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji Fdan uji T. Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 79,316 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat dikatakan, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti fisik (X1) mempunyai signifikansi 0,258; Variabel Keandalan (X2) mempunyai signifikansi 0,004; Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai signifikansi 0,002; Variabel Jaminan (X4) mempunyai signifikansi 0,003; Variabel Empati (X5) mempunyai signifikansi 0,001. Dari semua variabel bebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap, Keandalan, Jaminan dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi bukti fisik > 0,05. File Selengkapnya.....

Kumpulan Skripsi dari Berbagai Jurusan

Title: 365. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt Kereta Api Indonesia (PT KAI) Terhadap Kepuasan Konsumen

URL: http://www.koleksiskripsi.com/2013/06/365-analisis-pengaruh-kualitas.html