ABSTRAK
Kata Kunci: kartu tanda penduduk (KTP), kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat. Salah satu pelayanan pemerintah yang dibutuhkan masyarakat adalah pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). KTP merupakan dokumen bukti kependudukan di satu daerah yang disyaratkan dimiliki oleh anggota masyarakat. Adanya keluhan sebagian masyarakat dan anggota DPRD Kabupaten Lampung Utara terhadap pelayanan KTP mendorongnya penelitian ini, dengan tujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan KTP di Kantor Dinas Kependudukan, Catatan Sipil dan Keluarga Berencana terhadap kepuasan masyarakat.
Penelitian ini termasuk dalam lingkup studi pemeri ntahan daerah dan manajemen pelayanan publik, dengan analisis kausalitas yang datanya dikumpulkan melalui survei dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang dari populasi anggota masyarakat yang sedang membuat atau mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Dinas Kependudukan, Catatan Sipil dan Keluarga Berencana Kabupaten Lampung Utara pada periode bulan Oktober 2007. Kualitas pelayanan yang diteliti atas empat variabel yaitu (X1) kecepatan, (X2) ketepatan, (X3) kemudahan, dan (X4) keadilan) diukur melalui kuesioner dengan 14 butir pernyataan sedangkan kepuasan masyarakat atau Varibel (Y) melalui kumpulan/kompilasi nilai faktor kualitas pelayanan. Selanjutnya frekuensi tanggapan responden ditabulasikan dalam bentuk skor, kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan metode Service Quality yaitu membandingkan kinerja kualitas pelayanan yang diterima dengan nilai harapan yang diinginkan konsumen/masyarakat. Sedangkan untuk pembuktian hipotesis dilakukan Uji F dan Regresi Berganda untuk mengetahui besaran pengaruh/determinasi dari masing-masing variabel bebas (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Angka Service Quality kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan KTP yang diperoleh dari penelitian mencerminkan ketidak puasan masyarakat (dengan nilai 51,5% dari nilai menimal 52%.) hal tersebut disebabkan karena dari empat variabel kualitas pelayanan ternyata variabel kecepatan dan ketepatan termasuk kedalam kategori buruk, sedangkan untuk variabel kemudahan dan keadilan termasuk kategori cukup/biasa saja. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KTP mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan masyarakat, yaitu 78,1% sedangkan sisanya (21,9 %) dipengaruhi oleh faktor lain. Jadi secara empirik hipotesis yang diajukan terbukti atau dapat diterima. Berdasarkan model persamaan regresi empat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan KTP ternyata variabel keadilan memberikan kontribusi terbesar terhadap rasa kepuasan masyarakat yaitu sebesar 40,3%, sedangkan variabel lainnya yaitu: kemudahan memberikan kontribusi 34,0%, ketepatan (14,7%), dan kecepatan (11,0%).
