ABSTRAKSI
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh keunggulan produk, rasa
percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan
variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Mital et
al., (1998); Doney dan Cannon (1997); Slater dan Narver (1994); Butz dan
Goodstein (1996); Parasuraman (1998); Aaker dan Keller (1990); dan Fornell
(1992). yang menemukan pengaruh langsung keunggulan produk, rasa percaya,
nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah dan
pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut
dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank Bukopin kantor
cabang Tegal, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank Bukopin
kantor cabang Tegal, dimana rata-rata dalam tiap bulannya PT. Bank Bukopin
kantor cabang Tegal menerima 19 kritik dan 13 saran, tingginya tingkat kritik
tersebut berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah.
Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Bukopin kantor cabang
Tegal, sejumlah 120 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan
dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis
menunjukkan bahwa keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas
layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan
loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik
yang diterima PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal perlu memperhatikan faktorfaktor
seperti keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saransaran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini
Kata Kunci: Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.
File Selengkapnya.....
