BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri
kimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan,
dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau
konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk
tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk
dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat
menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut Drucker (Engel,
1994) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Kehilangan pelanggan akan
menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar telah mengalami sedikit
pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan,
mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang
lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun
secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat
menjadi pelanggan yang setia.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon efektif terhadap pengalaman
melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada
Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olson dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan Olshavsky
(1996) mendefinisikan harapan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan suatu
produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi menjadi komponen,
yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all, 2000).
Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan,
pernyataan atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari iklan, media dan teman,
juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang
diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Ada dua kemungkianan untuk
harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang pertama adalah bila
penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap pelanggan dari barang atau jasa yang
dijual, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah
bila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang
tertarik (harapannya rendah), pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi jual beli
tidak akan terjadi.
File Selengkapnya.....
