ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan selalu menjadi topik penting yang dibahas di
berbagai perusahaan dan riset-riset akademik. Berdasakan Survey Index
Satisfaction Customer Award yang dilakukan oleh Frontier bahwa Flexi Trendy
merupakkan produk layanan telepon prabayar dengan index tertinggi (SWA No.
19, 12 September 2007). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pusat
Penelitian Kajian Pembangunan UNDIP (2007) terhadap kepuasan Mitra Kerja
Telkom ada tiga variabel yang membangun kepuasan mitra yaitu fairness, trust
dan relationship bennefit, dari survey yang dilakukan diperoleh Index Kepuasan
Mitra (IKM) sebesar 76 % dari target yang ditetapkan Telkom sebesar 80 %. Hal
ini tentu menjadi fokus perhatian Telkom Jateng/DIY untuk tetap melakukan
continuous improvement. Selama ini pengelola outlet dianggap hanya berfungsi
sebagai agen, saat ini status mereka meningkat menjadi arena kompetisi vertikal
dalam persaingan bisnis dan fungsi pengelola outlet berubah menjadi sales
channel, oleh karena itu kepuasan mereka terhadap supplier harus mendapat
perhatian. Saat ini hanya 20 % outlet lepas yang baru dapat digarap menjadi
outlet binaan dan menyediakan kartu perdana/ voucher secara berkelanjutan oleh
Telkom Jateng/DIY. Maka penelitian ini dilakukan untuk membahas kepuasan
pengelola outlet dalam konteks “business to business” sehingga diperoleh
loyalitas pengelola outlet.
Untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini data dikumpulkan dari
125 pengelola outlet binaan Telkom Flexi di Area Jateng/DIY dengan
menggunakan kuesioner. Selanjutnya untuk menguji hipotesis kausalitas
dilakukan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis yang
menunjukkan adanya pengaruh customer perceived value terhadap kepuasan
pengelola outlet, kompetensi petugas penjualan berpengaruh terhadap kepuasan
pengelola outlet, dan kepuasan pengelola outlet berpengaruh terhadap loyalitas
pengelola outlet dapat diterima secara signifikan.
Atas dasar hasil pengujian hipotesis tersebut maka implikasi manajerial
yang dapat ditarik meningkatkan loyalitas pengelola outlet melalui peningkatan
kepuasan pengelola outlet. Dan untuk meningkatkan kepuasan pengelola outlet
dilakukan dengan meningkatkan kompetensi petugas penjualan yang diupayakan
melalui pendidikan dan pelatihan kepada petugas penjualan tentang cara customer
handling, memberikan briefing sedini mungking setiap kali ada peluncuran
produk baru, mengadakan briefing mengenai prosedur dan system penanganan
komplain, dan memberikan seminar mengenai strategi peningkatan bisnis agar
dapat disebarluaskan kepada outlet binaan sedangkan peningkatan customer
perceived value yang diupayakan dengan melakukan perbaikan mekanisme
(mempermudah prosedur) agar pelanggan lebih dimudahkan untuk mengakses
Flexi Combo, registrasi, dan isi ulang, menambah BTS, dan mendesain kembali
harga bundling produk Flexi.
Kata kunci : customer perceived value, kompetensi petugas penjualan, kepuasan
pengelola outlet, loyalitas pengelola outlet
File Selengkapnya.....
