Abstraksi
Pada saat SPBU 44.591.14 Pati belum melaksanakan Pertamina Way,
kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,
terbukti banyaknya keluhan dari pelanggan yang masuk dalam hal takaran BBM,
mutu/kualitas BBM, pelayanan karyawan (terutama operator) kepada pelanggan
dan kebersihan serta kelengkapan fasilitas. Hal tersebut mencerminkan rasa tidak
puas sebagian pelanggan dan tentu saja memberikan kemungkinan pelanggan
berpindah ke SPBU lain (tidak loyal). Penelitian ini menganalisis dan menguji
variabel-variabel yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, responsiveness
dan emphaty, relationship, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Proses analisis dilakukan dengan analisis statistik deskriptif dan statistik
inferensial. Statistik deskriptif menghasilkan indeks persepsi dan interpretasi
pelanggan yaitu tangible dengan tingkat sedang, reliability (sedang), assurance
(sedang), responsiveness (sedang), emphaty (tinggi), relationship (tinggi),
kepuasan pelanggan (sedang), loyalitas pelanggan (sedang). Statistik inferensial
digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Dalam statistik inferensial,
untuk menguji model digunakan pengujian Goodness of Fit Test dan Uji Pengaruh
(Regression Weight) dengan alat analisis SEM (Structural Equation Modelling)
yang dijalankan dengan software AMOS (Analysis of Moment Structures) rilis
16.. Hasil indeks goodnes of fit menunjukkan bahwa model penelitian dapat
diterima.
Hasil pengujian terhadap 7 (tujuh) hipotesis membuktikan bahwa :
Semakin tinggi kualitas wujud pelayanan (tangible), keandalan (reliability),
kepastian (assurance), cepat tanggap (responsiveness), emphaty (emphaty) maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan ; Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan ; Semakin tinggi kualitas relationship maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Kata kunci : tangible, reliability, assurance, responsiveness, kepuasan pelanggan,
relationship, loyalitas pelanggan.
File Selengkapnya.....
