ABSTRACT
Pelayanan yang baik dan berkwalitas sangat membantu dalam rangka
mempertahankan konsumen Apotik Estetika.
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Apot i k Es t et i ka d i Semar ang k epada
pelanggannya, kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja
perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pihak apotik kepada
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan Apotik yang dipilih secara acak untuk mendapatkan data asli
tentang harapan dan kinerja yang dapat menunjukkan tingkat
ke pua s a n pelanggan. Kuesioner ini merupakan alat yang digunakan dalam metode
servqual (Parasuraman et.al), terdiri dari 22 butir pertanyaan yang telah disesuaikan
dengan apotik dan telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner
harapan dan kinerja terhadap 50 pelanggan. Selanjutnya untuk menghitung gap
yang terjadi antara harapan dan kinerja aktual menggunakan metode weighted
servqual (Cronin dan Taylor), dengan menambahkan variabel bobot kepentingan
dalam persamaan servqual.
Dari penelitian yang telah dilakukan, diperoleh nilai indeks kualitas
pel ayanan yang negat i f i ni menunjukkan bahwa kualitas pelayanan apotik
masih belum memenuhi harapan. pelanggan. Di samping itu juga
menunjukkan terjadi kesenjangan antara harapan dan kinerja aktual Apotik
ini berarti kinerja Apotik agak kurang memuaskan.
Saran yang bisa diberi kepada pihak apotik adalah memperbaiki dimensi layanan
yang belum memenuhi harapan konsumen yaitu dimensi daya tanggap dan
empati dengan cara mengurangi atau mengalihkan karyawan yang berlebihan pada
dimensi yang kurang penting ke dimensi yang dianggap penting menurut konsumen,
sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
File Selengkapnya.....
