12. Analisis kepuasan pelanggan pada industri transportasi massal dengan metode SERVQUAL

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan transjakarta busway dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu; Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 140 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan pada halte transjakarta koridor enam (ragunan-kuningan) Jakarta. Hasilnya nilai ekspektasi penumpang transjakarta sebesar 3,548. Nilai persepsi sebesar 2,498. SERVQUAL Score nya ialah -1,462. Weighted SERVQUAL Score sebesar -2,794 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 70.16%.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Transjakarta, SERVQUAL.

File Selengkapnya.....

Kumpulan Skripsi dari Berbagai Jurusan

Title: 12. Analisis kepuasan pelanggan pada industri transportasi massal dengan metode SERVQUAL

URL: http://www.koleksiskripsi.com/2017/05/12-analisis-kepuasan-pelanggan-pada.html