ABSTRAK
PT. PLN (Persero) menyadari bahwa masyarakat semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, oleh karena itu PT. PLN (Persero) terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan. Bentuk inovasi layanan yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah dengan mengeluarkan program Listrik Prabayar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini mengumpulkan bukti-bukti empiris. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna layanan Listrik Prabayar di kota Lubuk Pakam. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode regresi linear dengan software SPSS, diketahui variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, memiliki pengaruh simultan yang signifikan, terhadap kepuasan pelanggan. Diketahui, secara parsial, variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan, berpengaruh positif dan signifikan, terhadap kepuasan pelanggan. Sementara, pengaruh parsial dari variabel daya tanggap dan empati, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak signifikan.
Kata kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan
File
Selengkapnya.....
