ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar yang meliputi reliability, responsiveness , assurance , emphaty , dan nyata untuk tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT . PLN (Persero) di Area Tebing Tinggi.
Penelitian yang dilakuka n yaitu untuk mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah petugas dan pelanggan PT. PLN (Persero) di Tebing Tinggi. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan observasi, kuesioner dan wawancara yang diukur dengan skala Likert . Penelitian menggunakan analisis korelasi dan metode analisis kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas ( kualitas pelayanan ) yang meliputi tangible , reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara simultan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Melalui pengujian koefisien determinasi (Rxy) , ditemukan bahwa nilai R = 0.854 , yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.PLN ( Persero ) Tebing Tinggi, yaitu 72,9 % . Hasil analisis data dengan uji signifikan parsial menunjukkan bahwa kehandalan, ketanggapan, jaminan, emphati, bentuk fisik terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
File Selengkapnya.....
