ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang sangat penting bagi perusahaan. Faktor people, process dan physical evidence merupakan hal yang sangat penting dari suatu usaha untuk membuat konsumen puas dalam mengkonsumsi suatu produk
Tujuan dari penelitian ini ialah menguji dan mengetahui pengaruh people, process dan physical evidence secara satu per satu dan secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Brooklyn Barbershop Jln. Letjen S Parman No.188 A/B Medan.
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitan ini adalah konsumen Brooklyn Barbershop sebanyak 96 responden. Analisis data yang di gunakan yaitu analisis regresi berganda, uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi.
Dari hasil penelitian terlihat bahwa people berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena t hitung 3,213 lebih besar dari t tabel 1,661 pada level of significant 0,05. Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 3,547 lebih besar dari t tabel 1,661 pada level of significant 0,05. Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nila t hitung 3,948 lebih besar dari t tabel 1,661 pada level of significant 0,05. People, process dan physical evidence secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai F hitung 20,473 lebih besar dari f tabel 2,7 pada level of significant 0,05. Besar nya pengaruh people, process dan physical evidence secara bersamaan terhadap kepuasan
konsumen pada Brooklyn Barbershop adalah 52,7% dan sisanya 47,3% di pengaruhi oleh variabel lainya yang tidak di bahas di dalam penelitian
