ABSTRAK
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan frontlinernya adalah Bank BRI Syariah KCP Pati Diponegoro. Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah (3) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BRI Syariah KCP Pati Diponegoro.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variabel independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi linear.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = -5,245 + 0,358 X1 + 0,483 X2 + 0,324 X3 + 0.529 X4 + 0,141 X5. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung sebesar 32,867, nilai signifikansinya 0,000 dan taraf signifikansinya sebesar 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji test menunjukkan bahwa variabel kehandalan dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan pada variabel bukti fisik, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,617, ini berarti kontribusi variasi variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mampu menjelaskan variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar 61,7% sedangkan sisanya sebesar 38,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Loyalitas Nasabah
